快消品促销导购人员基础规范手册课件.ppt

* 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准 * 快消品促销导购人员基础规范手册 XXX公司市场处 XXXX年XX月XX日 目 录 手册一：导购员工作要求及规范 手册二：促销员工作要求及规范　 手册三：消费者问答沟通 手册四：陈列基础规范 手册五：产品知识 时 间 工 作 内 容 营业前 准时上班 确保陈列架及产品的整洁 确认陈列架上商品的丰满 检查是否有遗漏价格牌或标签 检查价格与产品是否对应，所示价格是否正确 将产品及宣传品摆放整齐 检查货量不足的商品，及时订货或催货 将当日销售台帐备好，准确填写日期及相关内容 营业中 衣着整洁，仪态端庄 精神抖擞，保持正确的站立姿势 站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来，并主动地介绍本产品相关信息 在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题 下班前 向负责人汇报当日销售及重要相关信息 做好销售台帐 手册一导购员工作要求礼仪规范 二 、导购员仪容仪表自检 项目 女 士 男 士 头发 不油腻、无头屑；短发不过肩、长发应尽量扎起来，不能染成怪异颜色 不油腻、无头屑；不染色；前发不过眉、橫发不过耳，后发短于衣领、鬓角不过耳朵中部。 五官 淡妆上岗，眼睛要明亮有神，不能有眼屎充满血丝，睫毛膏、眼影颜色过于鲜亮。保证口气清新，餐后漱口，涂淡色口紅，用餐后及时补妆。 眼睛要明亮有神，不能有眼屎充滿血丝，鼻毛不能长出鼻孔，保证口气清新，餐后漱口确保牙齿上沒有食物残渣附着，勤剃胡须。 服装 穿着卖场或公司统一服装，裙裝腰带或拉链损坏要及时修整，勤洗勤换 穿着卖场或公司统一服裝，勤洗勤換。衣领袖口不留污渍，衬衫纽扣齐全、无皱褶。口袋内不放过多物品。领带系好，白衬衫口袋内污物清理干净。 手 指甲不过指尖，不宜涂指甲油，勤洗手保证洁净 指甲不过指尖，勤洗手，保证指甲清理干净。 鞋袜 皮鞋洁净、光亮，不穿浅色运动鞋、不光脚穿鞋。穿肉色丝袜，不挂丝，无漏洞 皮鞋洁净、光亮，不穿布鞋、运动鞋、不光脚，穿深色袜子。 饰物 胸牌、标佩戴整齐，不戴耳环耳坠、手镯手链、首饰最多不要超过三件 胸牌、胸标佩戴整齐。 三、导购员的语言规范 1、日常标准用语规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。当顾客路过公司货架时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍的过程中，语言尽量简洁、生动。 回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上应遵循下述原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性；声音清晰，语速放慢，用停顿来突出要点；针对顾客的要求，联系公司品牌特性和产品结构状况，有选择地讲述；循序渐进地一一介绍，尽量避免内容的重复；介绍时要注视对方，目光左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性的动作，不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客。 描述产品：在描述产品特性时，可以使用“特别”、“独特”等词语，用具有说服力和感染力的语言突出产品的功效，使顾客产生购买的欲望。 促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您要萝卜还是茄子？”将顾客选择的产品放入购物篮后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“这个茄子味道不错”，“您的选择一定不会错”，“您的家人一定会喜欢的”等等。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对产品品牌的信赖，一声礼貌而亲切的“再见”，准备顾客的下一次光临和购买。 2、推荐用语 “欢迎光临”、“早上好/下午好/晚上好/您好”； “好的”、“您好，有什么可以帮忙的吗？”； “请您稍等”、“让您久等了”； “对不起”、“谢谢您”、“喜欢哪种？”； “欢迎您的再次光临”、“谢谢，再见！”。 3、禁忌用语 “你自己看吧”、“不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因”、 “我不知道。” “你要的这种没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的”、“别人用得挺好的呀！” “想好没有，想好了就赶快交钱吧”、“没看我正忙着吗？一个一个来！” “我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我解释。” “您怎么这样讲话的？”“你相不相信我？” 四、导购员的行为规范 1、销售过程中的行为规范 准备：调整精神状态，保持良好的精神面貌。抬头挺胸、仪态