客户服务部管理规范概论.pdfVIP

中钞科堡现金处理技术（北京）有限公司 客户服务部管理规范 B 2007 01 01 （版本 BB0011－0011） 客户服务部管理规范 （版本 B：2007－01－01） 前 言 前前 言言 21世纪是以服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本内容应是通过服务使顾客满意。 为此，我们提出“客户的满意度是检验我们工作的唯一标准”的服务标准。我们希望通过 大家的共同努力，在服务方法、手段和策略上不断注入科技、文化和情感含量，使服务的 文化内涵和文化特色不断创新，并与客户产生情感上的共鸣，增加品牌的附加值，提高市 场竞争力。 调查表明，企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背 后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所 以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的。可想而知，顾客的不满意会 带来企业的高成本。由此可见，顾客是否满意是决定企业成败的关键。对中钞科堡来说， 创建中钞科堡良好的服务品牌体现在我们现阶段的具体工作中即是创建一支标准化、专业 化、多元化的服务队伍。标准化是中钞服务从无序到有序的转变，这是企业管理科学化、 人性化的必然阶段；专业化是对每一位中钞科堡工程技术人员的基本要求,是我们的立身之 本，多元化是要求我们员工的头脑中应有市场的概念. 客户服务的工作规范是我们客户服务工作的基本要求和准则。要求我们始终坚持“客 户的满意度是检验我们工作的唯一标准”的服务标准,为客户提供标准化、专业化、多元化 的主动式服务，不断提高公司的市场竞争力。 中钞科堡客户服务部 二00六年六月 - 1 - 工作目标 工工作作目目标标 秉承服务银行、服务社会、服务大众的理念，通过组织客户服务部 全体员工向客户提供标准化、专业化、多元化的主动式服务，努力提高 客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。公司 最高管理者赋予全体员工质量的职责和义务，并依此推动所有工作的持 续改进。 工作衡量标准 工工作作衡衡量量标标准准 客户的满意度是检验客户服务工作的唯一标准 工作原则 工工作作原原则则 以提高五“度”为客户服务部的工作原则：信赖度、专业度、有形 度、同理度、反应度。 - 2 - 目 录 目目 录录 第一章 客户服务部职责说明5 第二章 客户服务部组织结构图6 第三章 客户服务部岗位资质说明7 （1）客户服务部经理 8 （2）客户服务部副经理10 （3）客户服务部经理助理1 2 （4）客户服务部经理助理1 4 （5）客户服务部区域服务经理16 （6）客户服务主管18 （7）设备维护工程师20 （8）事务助理2 1 第四章 客户服务部工作流程图及说明23 （1）客户服务工作