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餐厅楼面服务流程手册 一、餐前的检查工作 二、服务人员站位迎客 包房沙发区域 客人入座餐间服务 红、白葡萄酒服务程序与服务；（六步骤） 香摈的服务程序 中式白酒服务程序 饮料的服务程序 上菜程序； 结帐程序及方式 送客 餐后检查; 一、餐前的检查工作 大门、洗手间门 木处有无灰尘、斑点、痕迹，有划痕或撞口；玻璃无污迹、水渍；门锁金属面光亮无迹，使用正常，门开关时顺畅无异常 2 洗手间 马桶瓷面无水渍、洁亮，马桶内无污渍、水清澈，马桶盖板和座格提起，检查厕纸量并叠小角；小垃圾桶干爽无污渍、无杂物；地面有无水渍、干爽、有光泽度；洗手台瓷盆无污渍，台面无污渍、水渍，水龙头金属光亮无污渍；备好洗手液和擦手纸；喷上少量清洗剂 3 花草、绿植 摆好位置合理，花盘内无杂物，无枯萎、掉叶的花草 4 窗台 无灰尘或杂物，窗户是否关好 5 玻璃 无斑点、水渍，要保持干净、明亮 6 备餐间 用具、餐具全部消毒，摆放分类整齐，无杂物、油腻，干净整洁 7 地面 地面洁净无污迹，地毯无灰尘、杂物或油渍等 8 墙面 无碰痕或弄脏的地方，无裂缝 9 电视机 无灰尘，频道按标准调为一致，信号稳定频道清楚，遥控器摆在固定位置 10 天花 无蜘蛛网、裂纹 11 沙发 无灰尘、干净整洁、靠背整齐无皱褶 12 茶几 无灰尘、无杂物，干净无破损、摆适量烟灰盅 13 椅子 整齐、干净 14 台布 无损坏、污渍等，摆放整齐美观无皱褶 15 转盘 无油渍、污渍、水迹、透亮，转芯转动自如 16 席巾 按规定折叠成型摆放，备用的放在指定的柜内 17 摆台餐具 消毒，干净、透亮、无破损，摆放符合规定要求 18 灯光 灯饰无尘明亮，无烧坏的灯管或灯饰、电线不公外露 19 热水器 能正常使用，无故障，胆内无污渍，热水已在备用的状态 20 电话 无故障、无异味、无污迹 21 环境温度 室内温度适中，空气清新 22 备用餐具 已消毒，按标准分类整齐摆放，数量按标准配齐 23 堂做车 燃料准备充足，功能已测试检查、表面干净无污渍 24 茶海 干净无灰尘、无水渍、摆示整齐 二、服务人员站位迎客 在客人订餐时间的基础上，要求服务人员提前15分钟站位 站于包间门口一侧，面向客人来的方向，按照餐厅站姿的要求，面带 微笑迎接客人。 按照餐厅的要求，按点开灯，检查灯具是否有无不亮。 三、包房沙发区域： 包房沙发区域：提前上餐前小吃（瓜子和糖，如有餐前水果还应上相应的餐具）装瓜子皮的空盘，大的茶几上要上三个水晶烟缸。 迎客引坐； 见客人前来，面带微笑，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”，同时将包间的门打开。为客人挂外衣，（要记住最主要的客人的衣物）并提醒客人将手机等贵重物品取出。在客人没有到齐的情况下，先将客人引到沙发区休息，可将准备好的报纸，或电视打开。 上毛巾： 打扰一下“先生、小姐、为您准备的毛巾，请用”， 问迎客茶； “打扰一下，请问您需要先点茶水吗？我们这有……” 冲泡茶注意： 品名‘西湖龙井、 碧螺春、春秋香叶、碧潭飘雪、茉莉花茶、安吉白茶’ 冲泡方法：先将茶叶投入至茶壶，或茶杯中，加入没过茶叶的水（水温-80℃-85℃ ②品名；安溪铁观音、冻顶乌龙、等…. 冲泡方法：汤壶，洗茶将茶叶放入壶中，注入没过茶叶的水（水温95℃）温润10—15秒后把水倒掉，采用高冲手法加满壶相同水温的水。第一泡45秒可岀汤。（岀汤时注意将茶汤倒干净，否则会影响到下一泡的口感）第二泡1分钟即可岀汤；每泡往后延长10— （上茶水时沙发区域，应半蹲式服务） 上餐前水果： 按人数上餐具“您好，这是XX经理为您安排的水果，请慢用”将客人用过的毛巾用毛巾夹取走。所有的服务要面带微笑，在和 客人说话时距离要适中，见客人有点菜意图时，先将菜单双手递给客人（XX先生这是我餐厅的菜单），在客人看菜单的时候要立即告知区域主管通知订餐的经理为客人点菜。服务员要随时为客人添加茶水。如果客人提前点完菜，服务员应提前把菜单取回，放在备餐间内了解客人所点菜的内容。准备相应的餐具。 另：酌情询问清楚宾客具体人数，好按实际位数更改餐位，撤下来的餐具要即使归位，不要随手摆放。 客人入座餐间服务 为客人拉椅入位； 拉椅：用两手拉，掌心向外，微提餐椅，距离台裙50cm左右，然后送入膝盖位置即可（用礼貌用语提醒）。如：有小孩在场，要提前准备婴儿椅及儿童餐具. 递礼貌巾； 从最主要的宾客开始递，询问宾客需要点什么酒水及饮料（服务要连贯性）。主动为宾客介绍酒水的品种。 铺席巾、撤筷套→（从主宾开始铺席巾，在宾客的右手边开始服务，正确的方法为；拿叠好的席巾在客人身后抖开、再铺在展示碟之下）。 点菜； 点菜由营销部负责，如营销经理或主任不在时，通知当区部长或主管。 上餐前茶： 先上空杯再倒茶，（不要在托盘里斟完茶，再放到宾客面前）为并可加茶