第4章 客户关系管理阶段.pptVIP

* * * * * * * * 第一层次：增加客户关系的财务利益 第二层次：优先增加社会利益 第三层次：附加深层次的结构性联系 客户保持策略的三个层次 结构性联系：提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出 不易被竞争者模仿 * 六、客户保持效果的评价指标 客户对产品或品牌的关注程度 客户重复购买率 客户需求满足率 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受能力 * 迪克连锁超市的成功奥秘 * 案例 * 第三节 客户流失管理 客户流失 指本企业的客户由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。 一、客户流失概述 假设你有一家便利店。有个顾客一周至少光顾一次，平均花费20块钱。如果你不注意做错了什么，这位顾客没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？ 这是一个简单的算数：你损失的是20元×50周，一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不注意客户抱怨的损失，一年就有100，000元之多。 * 被动流失的客户 主动流失的客户 不能充分理解企业所提供的产品或服务的特性 没有被告知企业新的产品或服务 由于恶意欠款或者累计债务等原因导致企业被迫终止其业务 （一）客户流失的分类 * * 以企业竞争力为基础 以客户为基础 客户流失率=客户流失数/消费人数×100% 客户保持率=客户保持数/消费人数×10