呼叫中心技术与运维第5章呼叫中心维护技术课件.pptxVIP

第五章呼叫中心维护技术;第一节 环 境 维 护;2. 注意事项 (1) 确定文档覆盖的范围。 (2) 保持一致：收集网络中所有设备的相同信 息。 (3) 明确目标：了解文档的用途。 (4) 文档易于使用和访问。 (5) 及时维护更新文档。 ;(二) 维护网络配置表;(三) 维护网络拓扑图;(四) 发现网络配置信息;(五) 创建网络文档的过程;二、设备机房维护;(二) 机房设备维护 1. 硬件的管理和维护 2. 软件的管理和维护 ;第二节 系 统 维 护;(二) 系统软件部署应用系统需包含的模块 1. CTI呼叫中心服务器 2. 交互式语音应答子系统 3. 自动传真回复子系统 4. 自动呼叫分配 5. 语音信箱服务 6. 呼叫同步转移 7. 多功能呼叫操作 8. 客户关系管理 9. 电话回访 10. 统计报表 11. 班长席(质检子系统) ;二、运行维护 (一) 系统监控 1. 呼叫中心系统维护特点 1) 系统庞大、点多面广、维护难度高 2) 小故障容易升级为大故障，局部故障容易升级 为全面故障 3) 技术架构和运营模式的转变 4) 精细化运营管理带来新的要求 ;(二) 系统优化 1. 呼叫中心网络优化分析 1) 系统网络设计的基本原则 系统网络设计一般应遵循以下5个基本原则：可靠性 、安全性 、可扩展性 、可管理性 、高性能 2) 解决方案 (1) 网络汇聚交换机采用VRRP技术，负载均衡，解决了网络连接的单点故障问题。 (2) VLAN隔离技术，根据呼叫中心系统业务数据流的特点进行VLAN划分，实现网络隔离。 (3) 三层交换技术，用于不同VLAN互访隔离，并进行访问控制。 (4) 采用高可用性群集防火墙双机技术，对外部接入统一接口，并进行安全部署访问控制。 (5) 网络设备部署安全设置。 (6) 访问控制列表，用于外部接入系统互联安全控制。 (7) 利用防火墙多个端口的条件实现所有与呼叫中心业务相关系统连接的安全区域的划分。按照业务的不同重要性和安全威胁存在大小进行安全区域的隔离。 (8) 建立网络管理系统，对数据网络设备进行统一管理。 (9) 建立统一的日志管理系统，对系统主机和网络设备日志进行统一管理。 ;2. 呼叫中心应用系统分析 1) 以客???拨打服务热线的行为记录分析 2) 服务质量分析 3) 话务量分析及预测 4) 话务员座席排班及考核管理 5) 业务工单处理情况分析 6) 电话营销分析 ;2. 呼叫中心应用系统分析 1) 以客户拨打服务热线的行为记录分析 2) 服务质量分析 3) 话务量分析及预测 4) 话务员座席排班及考核管理 5) 业务工单处理情况分析 6) 电话营销分析 ;第三节 应 用 维 护;(二) 呼叫中心流程维护要点 1. 规划变量，打好基础 2. 做好注释，清晰醒目 3. 巧用函数，事半功倍 4. 统一处理，结构分明 5. 做好说明，大有裨益 6. 整理流程，精益求精 ;二、呼叫中心数据维护 (一) 数据库环境与特点 1. 呼叫中心系统数据源 2. 高质量数据获取 1) 积累数据 2) 数据清洗 3) 数据采购 3. 呼叫中心系统数据库的特点 ;(二) 数据库维护 1. 备份系统数据 1) 备份数据库 2) 备份事务日志 3) 备份数据库及其日志间的相互关系 2. 万一系统失败时恢复数据库系统 3. 产生用户信息表，并为信息表授权 4. 监视系统运行状况，及时处理系统错误 5. 保证系统数据安全，定期更改用户口令