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围绕顾客十个培训要点 　　培训是深人性的战略，它致力于增强组织中最重要的资源能力：人。员工的行为和技能对顾客忠诚度产生的影响是任何别的东西不能够比拟的。而培训作为沟通交流什么是正确的行为和技能的最有效的方式，将帮助组织留住越来越多的顾客。 　　培训的核心，首先应该是易懂：描绘出什么技能是职员所需要的并且能够有效地服务顾客。随之而来的挑战就是尝试建立一个可以传递的体系。但是在这样一个良好的动机下，组织却经常会建立一个不实用的体系，混乱且注定失败。这就是为什么培训过程必须仔细的设计，让它包含简单中肯的内容和顾客的期望的原因。 　　让我们从培训的起点开始吧――什么是技能。技能就是在一个工作环境中应用知识和技巧的能力。换句话说，这就是能够成功地抓住顾客忠诚度的一个能力。对于那些要被培训的员工，永远有着无数的教不完的内容，但是资源是有限的。组织必须选择一些关键的、能够使顾客满意以及组织长期成功的培训内容。下面就是十个组织应该选择的最关键的培训内容： 　　 　　1.组织的使命和策略 　　 　　组织的使命即组织存在的核心原因――服务它的顾客。员工需要毫不含糊地明白这个事实，而且这个信息必须从最高层的管理者一直贯彻到最前线的工作者。 　　策略则准确地定义了组织怎样去传递它的使命。许多组织把他们的策略看作是最顶级的秘密，而这样做使得他们不能很好的沟通。如果员工想要帮助推进组织的策略(这也是需要他们做的)，他们就必须要准确理解这个策略是什么。当策略清晰地显现出与顾客和顾客期望的关联时，策略的一部分就会与员工自身在组织中的角色联系起来。 　　 　　2.怎样表现出一个专业的素养和态度 　　 　　 　　专业是一种态度，而且现在变的越来越稀少了。有多少次你接受的服务由于提供服务者的素养和态度而被延误?这几乎是天天都会发生的事情。令人厌恶的和了无生趣的员工是组织拥有的最大的债务。 　　让员工懂得他们应该怎样看和做的最好方法就是提供一个清楚的指南。不要只局限于对个人情况的说明，这应该是一个对整体服装、行为的清楚的规范准则。然后在组织成员身上强制执行这些规范准则。 　　 　　3.处理顾客投诉 　　 　　就是最好的组织，有时候也会遭到顾客的投诉。事实上顾客的投诉并不要紧，真正要紧的是组织如何处理投诉。所有的员工，哪怕是那些很少与顾客打交道的部门的职员，都应该接受培训，让他们知道如何记录投诉，应该捕捉什么样的细节，记录投诉后应该怎么做，在投诉中怎样以适当的态度对待顾客。如果员工不知道如何处理顾客的投诉，顾客会很恼怒，这样会使事情越来越糟。另一方面，接受过顾客投诉培训的员工会知道投诉处理不力的后果，而广泛地避免这潜在的灾难，从而最终获取顾客的忠诚度。 　　 　　4.有效的沟通 　　 　　在组织中，沟通是最薄弱的一个环节，而且它还会对顾客忠诚度和满意度产生很大的影响。当员工不能准确通畅地沟通，问题就一定会出现信息混乱、信息被曲解、顾客不被关注、人与人之间关系不和谐等。在员工不能有效沟通的情况下，基本上顾客忠诚度是不可能培植出来的。 　　员工要接受最适合的关于与顾客互动、沟通的培训，这应该包括： 　　倾听的技巧。这可能是沟通环节中最薄弱的部分。简单地说，大部分人愿意说，而只有少部分人愿意听。组织的成员需要懂得倾听顾客和真正理解顾客是至关重要的。 　　行为的沟通。人们站立、就座和走动的方式经常会传达比语言更多的信息。培训中应该包括对这种无声的沟通的指导方针。 　　适当的语言。语言是在不断的发展和变化着的，尽管如此，也应该有相关的文件指导员工说话用词的方式，应该避免方言俚语、街头饶舌、污言秽语贬损话语和政治咆哮之类的用词。 　　书写的技巧。语言沟通和行为沟通不是容易做到的事，然而书面沟通更困难。一个原因就是写出来的东西经常会被曲解。所以必须小心的组织书写出来的语言，并让员工得到足够的机会来练习书写的技巧。 　　 　　5.时间管理 　　 　　失于对时间的管理意味着顾客得不到有效的服务。组织很少会向员工提供关于怎样支配时间的培训。与之相反的是，组织倾向于建立一种官僚作风，使员工不能有效的利用时间。时间管理的要点包括预先做每一天的计划，划分任务的优先级，及时地不拖延地完成任务，提供有效的信息等。有很多东西总是诱惑着员工不去工作，像是无度的上网或者与朋友褒电话粥等，这些都应该要控制。任何一个小的疏忽都有可能会造成大的损失。 　　 　　6.根本原因分析 　　 　　调查问题并确定问题根本原因的能力对获取顾客忠诚度来说是很重要的。毕竟，如果组织有诚意针对问题的本源解决问题并阻止它的再次发生，那顾客还是愿意忍受那些偶尔出现的问题。组织在找出问题本源方面的无能，会直接导致顾客不满意发生。 　　组织中的每个人都应该接受如