适用于商场的内部员工行为规范.docVIP

PAGE PAGE 7 商场营业工作规范（二）及考核办法 为强化员工行为的规范，成青分部重申”商场营业工作规范”，并补充部分内容，要求各商场实施培训和考核，并在日常工作予以执行和监督，具体规定如下: 一.商场员工（含营业员、收银员、店面工）礼仪规范 1．仪容标准： 精神饱满，面带微笑； 目光自然亲切，不睃巡，不斜视，不怒视； 发型自然，不留怪异发型，不染鲜艳的头发，头发干净无异味；男员工前发不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中； 面部：男员工应保持面部和颈部干净，不得留胡须，不得有眼屎，鼻毛不得长出鼻孔外，女员工应化淡妆，香水不要过浓。员工应保持口气清新（班前班中禁食会引起口气的食物），牙齿上不得有食物残留； 不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲缝里不得有污垢。 2．仪表标准 除婚戒、手表外，不得佩戴夸张的饰物和头饰，不得将饰物露出衣服外面（女员工仅可增加耳钉），手机调至振动； 着工作服，胸牌挂在左胸部，工作服必须干净整洁，整套服装（包括鞋袜）没有污迹\破损\皱褶；非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第一颗纽扣外应扣上全部扭扣。无工作服者着职业装，深色上衣，白色(或浅色)衬衫，黑色(或深色)鞋； 衬衫:着衬衫应统一为长袖或短袖，严禁同一楼层的员工的衬衫袖子长短不一； 销售工具：应放在取用方便的地方，跟客服务时应握在手中。 男员工的着装要求： 衬衫下摆必须扎进西裤里，衬衫单独穿着时应解开上面第一个扣，但必须扣上其他的扣子（包括袖口扣），系领带时必须扣上全部的扣子， 西服上衣:两粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面两粒（着工作服时全扣）；上衣外面的胸前口袋为装饰用，不得放入任何东西；上衣外面的其他口袋也不宜放入较重的物品，小件物品可以入在内侧口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）时，外套内可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨下巴。 领带：凡配发了工作服的员工应配带公司统一领带，未配发工作服的员工带自己的领带时应注意与西装的花纹不得重复，颜色以绛红，藏蓝为主，花色以斜纹、小点、碎花为宜，严禁佩戴颜色过于鲜艳，花纹过于怪异夸张的领带；领带佩戴应规范，上片长于下片，上片领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为佳；如着有背心或毛衣领带须置于它们里面且下端不能露出领带头。 西裤与皮带:以黑色(或深色)为佳，大小长短适中，口袋不宜放置物品；皮带与鞋子颜色一致或相近； 鞋袜:黑色皮鞋应干净光亮，黑色(或深色)袜子，坐下时袜子的长度应不致小腿露出。夏季不能穿拖鞋凉鞋。 女员工的着装要求 衬衫：衫衣和外套同时穿着时，必须系上领带/领结，且扣上全部纽扣；单穿衬衫时应解开上面第一粒纽扣； 西服上衣：着工作服时应扣上全部纽扣，上衣外面的口袋不得放入较重或体积较大的物品；冬季（一般每年12月至次年3月左右）时，工作服外套内可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨着下巴。 裙裤：着同样的工装时同一楼层的员工应裤裙统一，不得有的着裙装，有的着裤装。 鞋袜：着裙装时不能穿破损、挂丝的袜子，袜子的颜色必须是肉色或近似肉色，袜沿不能露出裙外；着深色中跟皮鞋；夏季穿凉鞋时不得涂鲜艳的趾甲油，不能穿拖鞋，不能将凉鞋穿成拖鞋状。 注意领口、袖口、裙边、肩头等处，严禁露出内衣； 3.仪态(坐姿\站姿\走姿\手势等)规范 站姿：自然、端正，面带微笑。 坐姿：上身保持站立的姿势（注意腰一定要直），臀部应全部坐于椅上，双膝并拢。 走姿：轻松、自然、不拖沓。基本要领：以站姿为基础，面带微笑，双眼平视，步幅与步频适中。严禁在商场内跳跃奔跑（待客服务时可视情况小步轻跑），尽量避免内外八字步。 手势：指示时手掌打开，手心向上，五指并拢，严禁用单指；更不能单用嘴或头来指示方向。 语言：声音愉悦开朗、自信，吐字清晰，语调柔和、音量适中；使用规定的内容； 二．商场员工行为规范 1．杜绝不文明不礼貌的行为 卖场内不得吃喝，不得嚼口香糖。如需饮水，应到员工休息室内或专门的区域； 不当着他人的面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕，女员工补妆应到洗手间或员工休息室； 非工作需要不蹲、坐；严禁抱胸、插袋、脱鞋、骚痒、挖耳、挖鼻等行为； 不大声喧哗、不聚众聊天，不看与工作无关的书报杂志； 不指指点点、不拍拍打打、不手舞足蹈，不评价客人、不私语窃笑，不品头论足； 下班前对尚未离开的顾客要有耐心，不可动手收拾东西，不可频看手表等无视顾客存在的行为； 2．员工在卖场内，行为规范有礼 动作干练、敏捷、迅速； 路遇客人时：主动侧身礼让，客人通过时微笑示意； 跟随客人时，走在客人的侧后方约一米处；引领客人时，应使用礼貌用语“请跟我来”，然后走在客人前侧约1米左右 超越客人（尤其是店面工搬运货品）时，在客人身后约一米处，