长城物业新入司见习项目经理培训-流程资源课件.pptVIP

授课人:梁志军 2006年10月15日; 我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。只 有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾 客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。 ——摘自CCPM使命宣言;课程内容提示; 1.0 客户关系管理 ; 关键客户 业主大会 业主委员会 ? 开发商 ? 物业咨询项目各相关方 ; 占物业区域总面积5%以上客户或单位客户代表 业主委员会委员 业主委员会筹备小组成员 非常热心参与物管服务工作，在客户中具有一定号召力的客户 对开发商、物业公司有成见的客户 有特殊需求的客户，如： A、长期病患需要医疗仪器维持生命的客户 B、独居的残疾和年老体弱客户??????;管理处经理必须每月与关键客户沟通一次，填写《客户沟通记录表》。 遇重大节日或关键客户生日管理处应当专门表示祝贺。 管理处应当对关键客户提供必要的辅助性服务。 管理处应当将每期《长城物业人》报纸送达各关键客户。;对有特殊需要的关键客户，应注意： 对长期病患需要医疗仪器维持生命的客户，管理处在设备检修等 任何情况下的停水停电通知，管理处客户中心必须提前派专人上门 通知，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。 一旦发生意外停电，管理处客户中心必须立即派人上门查看病人 情况，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。 对独居的残疾和老年客户，管理处客户中心应当在其生活起居、 出行等方面给予亲切、细致的人性化关注。; 物业内业主（业主委员会）或发展商提出召开业主大会时，管理处 必须在一个工作日内给予相应的信息反馈。 必须按相关法规规定参与筹备召开业主大会。 在业主大会召开前，管理处必须定期与业主大会筹备组进行沟通， 及时保证资料准备和后勤工作。 业主大会召开时，管理处必须根据业主大会筹备组的要求布置会场、 现场秩序维护和资料收集等。 业主大会召开后，必须主动与业主大会沟通，协助或组织完成业主 大会的决议。 ; 公告??沟通 管理处必须以公告的方式，将以下事项（但不限于。与委托人有约定的从 其约定）与全体业主进行沟通： A、每月10日前公示管理处上月度管理工作报告。 B、每季度第一个月20日前公示管理处上一季度管理费收支报表（包干制 除外）。 C、每季度第一个月20日前公示管理处上一季度本体维修基金收支报表。 （深圳区域） D、每年1月底前公示管理处上一年度管理工作报告。 E、在客户服务中心、宣传栏等处公布相关的收费标准和服务标准 F、本物业范围内与全体业主有关系的事项、通知、提示等（尤其重大不 合格服务事项）。; 交谈式沟通 管理处经理或其他职员可以通过日常见到客户与之打招呼、聊 天等方式与客户沟通，了解客户的想法。 重大节假日问候 管理处在重大节假日来临时，应当在小区环境上营造节日氛围，并 以公开信的形式向客户至以节日问候。 ; 管理处经理必须每月至少两次与业主委员就以下内容进行沟通： A、上个月的管理目标完成情况及本月管理计划； B、通报小区内业主的投诉、报修、咨询等处理情况； C、通报社区互动活动开展的情况； D、通报小区内的突发事件及重大问题； E、申报需动用维修基金的项目； F、通报物业管理费及其它费用的收支情况； G、小区内较大的维修及改造项目； H、准备与业主大会沟通的事项。 管理处必须每月提交月度管理工作报告。管理报告的内容必须包括：品质管理、 公共设施设备管理、安全管理、装修管理、环境管理、突发事件、客户服务等； 管理处必须每季度提交财务报告。包括管理费收支报表和本体维修基金的收支 报告。 管理处必须每年度提交年度管理工作报告以及下一年管理工作计划、收支 预算。;日常沟通结果的处理 管理处经理与业主委员会的沟通应当填写《客户沟通记录表》。管理处经理不能处理的应 当报告分公司总经理。 管理处接到业主委员会口头或书面要求和建议时，管理处经必须在三个工作日内给予回 复；如管理处不能处理的必须在两个工作日内报送分公司总经理和分公司物业管理部确定 回复业主委员会内容。 沟通结果处理方法 A、对于可采纳的要求和建议