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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CTI协议介绍——ECMA CSTA（二） CSTA（Computer Supported Telecommunication Application） ——计算机支持的电信应用服务 Phase Ⅰ （1992年） 呼叫控制服务：呼叫应答、清楚连接、摘机、呼叫转移等； 设备服务：话机性能，如 免打扰、转移和静音等待； 状态报告服务 系统状态和退出服务 Phase Ⅱ（1994年） 呼叫控制服务：单步会议、单步转移、锁定呼叫等； 设备服务：麦克风音量控制； 语音设备服务：消息发送和消息记录； Phase Ⅲ（1998年） 增加了新的服务和事件类别，如交换、计算、与其他媒体集合等； 增加了呼叫和设备控制的附加服务； 加强了现有服务和时间的功能； 基于群组的服务和事件管理（呼叫控制、设备控制等）； 用连续“模板”描述服务和事件，包括初始/最终连接状态、连接状态迁移、事件监视序列等； CTI协议介绍——TSAPI Lucent/Novell TSAPI（Telephony Serices API） TSAPI是基于CSTA的，采用C语言功能定义，且是数据型的（参数和结构）。 TSAPI的应用： 呼叫管理 呼叫显示 呼叫登记 按目录呼叫 外拨呼叫 来电的屏幕信息显示 CTI协议介绍——TAPI Microsoft TAPI（Windows电话API） 为Windows平台提供“个人电话”功能， Win95（1.0） WinNT（2.X） Win2000（3.X） 组成： Windows电话DLL 服务提供者接口SPI（Service Provider Interface） 应用编程接口API（Application Program Interface） CTI协议介绍——ITU TASC ITU TASC ITU（国际电联） TASC（Telephony Application of TelephoneyComputer） “交换及与计算机电话应用” 将ECMA和ANSI的标准合成一个统一的标准体系，包括： 基本描述：Q.1300； 系统结构：Q.1301； 服务功能：Q.1302； 管理——结构、方法和需求：Q.1303； CTI技术在呼叫中心系统中的应用 PSTN 第一代呼叫中心 （60’s早期） 人工手动处理用户呼叫。 呼叫中心系统发展回顾（一） PSTN 第二代呼叫中心 （60’s晚期） 通过PBX对呼叫进行简单处理（呼叫接入、排队、分配） 70’s引入IVR CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（二） PSTN 第三代呼叫中心 （80’s晚期） 引入CTI，通过计算机的智能控制对用户呼叫进行管理。 ScreenPOP 呼叫路由 呼叫统计 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（三） PSTN Internet 第四代呼叫中心 （90’s晚期） 以“互联网”为代表的IP技术应用于呼叫中心，通过CTI系统的管理，与传统的语音应用融合为一体。 统一消息 统一排队 统一路由 统一监控 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（四） 典型呼叫中心网络拓扑图： CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统模块组件图 人力管理 座席应用 CRM 系统 VoIP Email 服务 自动语音 服务 交换机 Web 服务 短信服务 传真服务 WAP 服务 视频服务 监控录音 报表统计 CTI平台 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统功能逻辑抽象： ? ? ? ? ? ?? 信 息 咨 询 业 务 查 询 投 诉 处 理 消 息 通 知 用 户 回 访 社 会 调 查 外 包 业 务 … … 外 包 业 务 呼叫中心业务作业系统平台 呼叫中心CTI处理平台 来电处理 智能呼出 Email Web表单 短信收发 自动传真 管理维护 报表监控 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫控制 ?支持屏幕弹出功能。在振铃的同时，将客户的信息显示在座席屏幕上。 ?支持基本的软电话控制功能，包括：签入、签出、就绪、忙碌、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、转接呼叫、会议等。 ?支持反映软电话控制表现的即时报表功能。 ?支持设置和读