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品管圈活动对降低门诊药品退药率作用 　　摘要：目的 减少门诊药品退药率，保证患者用药安全，提高药学服务。方法 应用品质管理圈法，通过主题选定、计划拟定、现状分析目标设定、目标解析、对策拟定与实施、效果评价、指标标准化、检讨与改进10个步骤，统计品管圈活动前后退药率的变化。结果 通过品管圈活动，退药率从6.33‰降至3.42‰。圈员们的积极性、荣誉感、自信心、解决问题的能力、团队凝聚力、沟通配合及责任感均有显著提高。结论 品管圈活动有效降低了药品退药率，确保临床用药安全有效，培养了科室成员解决问题的能力，增强了科室的集体荣誉感和凝聚力。 　　关键词：品管圈；退药 　　药品是一种特殊的商品，《医疗机构药事管理规定》第二十八条明文规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换[1]。但在实际工作中，药房退药确是不可避免的。退药不仅增加了医生、药师的工作量[2]，而且有可能降低药品效价，影响药品质量，增加患者用药的不安全性，同时也给广大医务工作者带来了医疗风险[3]。为减少退药事件，提高药品安全质量，保证患者的用药安全，我们运用品管圈（QCC）活动，对本院门诊中药房的退药事件进行分析研究，探索退药事件发生的原因及解决的办法，实践过程及体会如下。 　　1选定主题 　　本次活动由中药房的五名中药师组成，全部内容按照QCC活动整个过程的基本步骤，遵循戴明循环，首先是主题的选定。召开圈会时运用头脑风暴法让各位圈员根据平时工作体会，尽可能多的提出我们需要改进的问题，然后根据各位圈员对现行工作和作业流程的多次讨论与分析后列出备选主题，再从必要性、可行性、迫切性、圈能力、上级政策5项指标，圈员集体打分（1、3、5分制），最终以降低中成药退药率作为本次活动的主题（见表1）。并通过投票选出圈长，确定圈名和圈徽。 　　2现状分析与目标设定 　　针对选定主题，圈员首先绘制出退药流程图。收集门诊中药房2013年8月退药申请表，对其退药原因归纳统计后制成查检表（见表3）。 　　根据八二法则，药品不良反应、患者拒绝用药和医生不合理用药为本次活动的改善重点。8月改善前的退药率为6.33‰，圈能力为60%，所以我们设定的目标值为3.16‰。 　　目标值= 现况值-改善值 　　= 现况值-（ 现况值 ×改善重点×圈能力 ） 　　= 6.33-（ 6.33×83.34 %× 60% ） = 3.16 　　3分析原因 　　圈员在分析中发现作为确定的3项改善重点本来都是医生写在退药申请单上的简单原因，但是这些只是表面现象。圈员针对改善重点，通过询问患者，深入了解具体情况，掌握第一手资料，运用头脑风暴法，分析其产生的根本原因主要为：患者由于经济条件、自备药品、病情变化及不配合治疗拒绝使用药品，而医生则由于操作失误、多开药和重复开药、责任心不强导致药品使用不合理产生退药。 　　4对策拟定及实施 　　4.1退药流程的规范化管理[4] 参照我院药学部相关规章制度，圈员明确了门诊患者退药的程序以及执行退药的准则。首先，药品必须符合要求才可以提出退药申请[5]，即药品是由我院药房调剂发出，有原始凭据，尚未超过有效期，且保存完好，内、外包装均无破损，需要冷藏保存的药品不予退药。如果患者因服用药物引起不良反应，可以联系主治医生开具退药申请单（附加填写不良反应报告单），退掉剩余的合格药品。另外，患者因其他原因要求退药，经医生同意，须详细填写退药原因，以便圈员进行退药申请的评估，决定是否同意退药。同时，设立专门的退药窗口，有专职药师进行负责，加快退药时间，尽可能少地干扰药房正常调剂工作。 　　4.2加强药品不良反应的监测工作，保证药品合理使用 药品的不良反应是引起退药最重要的原因，主要是某些中药注射剂成分复杂，质量不稳定，存在杂质或与溶媒配伍不当，以至于发生一些不良反应；此外，中成药中的某些成分由于作用机制复杂，在药物联合作用下，特别是中西药结合使用时，容易发生不良反应。为此，我们应及时将出现的不良反应进行上报。同时在药品发放的过程中，增加对药品不良反应的解释和使用注意事项，如中成药因有其特殊性，服药期间还需注意生冷、油腻、腥膻以及刺激性食物的食用[6]。一方面保证药物的疗效，另一方面也可保证患者自身的用药安全和健康，避免药物相互作用的发生。 　　4.3加强医生合理用药培训，提高诊疗水平 针对部分医生不了解相关药品使用的规定，我们整理并制作了《药品处方集》等宣传材料向全院医生发放，使其充分掌握我院在院使用药品尤其是新药的组成成分、适应症、用法用量、禁忌症及不良反应，避免药物的重复使用；同时强调医师在开处方前必须详细询问患者的既往过敏史及其他特殊情况，并严格按照《处方管理办法》的规定，一般处方不得超过7d常用量，急诊处方一般不得超过3d用量