保险业客户服务管理师职业技能竞赛技术文件.doc

2016年广西人身保险业 客户服务管理师职业技能竞赛 客户服务管理师 职业技能竞赛技术文件 广西人身保险业客户服务管理师职业技能竞赛组委会 2016年5月 目 录 一、竞赛技术文件制定标准 二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算 三、命题原则 四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它 五、竞赛规则 六、申述与仲裁 七、其他 一、竞赛技术文件制定标准 本赛项竞赛技术文件依照《客户服务管理师》（三级）国家职业标准，结合保险业客户服务岗位技能和实际工作制定。 二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算 （一）竞赛内容 本赛项竞赛内容包括理论知识和专业技能两部分。 （二）竞赛形式 本赛项竞赛采用团体赛形式。 （三）竞赛方法 竞赛分两轮进行。初赛进行理论知识竞赛，决赛进行专业技能竞赛。团体初赛成绩=团队成员理论知识笔试的平均分。初赛结束后，根据团体初赛成绩进行排名，团队成员笔试成绩均在60分（含）以上的队伍中，排名前8的参赛队伍进入专业技能决赛。 （四）成绩计算 本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入竞赛总成绩；专业技能竞赛满分为100 分，包含风采展示30分和现场答题70分，将按照60%折算计入竞赛总成绩。 三、命题原则 依照《客户服务管理师》（三级）国家职业标准和保险业客户服务岗位工作实际，注重对保险客户服务人员的客户服务策划、客户服务提供、客户服务改进等能力进行综合考