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基于BSC服务型政府绩效评估概念模型研究 　　[摘 要]伴随着我国服务型热政府改革目标的确立以及公共部门成本意识、服务意识的强化，政府绩效评估问题逐渐引起我国各级政府部门的广泛重视，如何提高政府的工作效率，改进工作效果成为公共行政的永恒话题。本文试图在借鉴国内外研究成果的基础上，基于平衡计分卡（Balance Score Card， 简称BSC）的思想，提出服务型政府绩效评估概念模型，为构建一个符合我国国情的服务型政府绩效评估指标体系提供引导。 　　[关键词]平衡计分卡 服务型政府 绩效评估 　　作者简介：张玉，中国人民大学公共管理学院博士后，电子科技大学政治与公共管理学院教授；陈爽，电子科技大学政治与公共管理学院研究生。 　　 　　20世纪70年代末80年代初，英美等西方国家掀起了一场声势浩大的公共管理改革浪潮。服务型政府的理论起源正是这次政府再造中提出的建立以顾客为导向的、提供公共服务为宗旨的公共部门的观点。这种观点认为，政府是为社会公众服务的管理组织，要求把顾客意愿作为政府追求的目标和衡量公共服务质量的标准，要求政府站在顾客的立场思考问题，从而增强政府对社会公众需要的回应力。 　　我国政府管理体制改革的基本目标是要建设服务型政府，党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府”。伴随着我国服务型政府改革目标的确立以及公共部门成本意识、服务意识的强化，政府绩效评估问题逐渐引起我国各级政府部门的广泛重视，如何提高政府的工作效率，改进工作效果成为公共行政的永恒话题。就现阶段而言，我国政府已经开始尝试建立政府绩效评估指标体系。但总的来说，政府绩效评估指标缺乏系统性和有机性，难以全面反映政府的组织效能、服务质量和管理水平。鉴于此，本文试图在借鉴国内外研究成果的基础上，基于平衡计分卡（Balance Score Card， 简称BSC）的思想提出服务型政府绩效评估概念模型为构建一个符合我国国情的服务型政府绩效评估指标体系提供引导。 　　 　　一、平衡计分卡的基本思想及其应用 　　平衡计分卡 (Balanced Scorecard， 简称BSC) 是由哈佛商学院Rokert S.Caplan和David P.Norton于1992年发明的一种绩效评估和管理的工具。[1] 平衡计分卡与传统绩效评估方法最大的区别就在于它完全改变了财务指标一统天下绩效评估指标极端失衡的状况。它提供了一种全面的评价体系以企业发展战略和长远目标为核心将企业及其内部各部门的任务和使命转化为多样的、相互联系的目标然后再把目标分解成由财务状况、顾客服务、内部经营过程、学习和成长四个维度组成的多元绩效评估系统。如图1所示。 　　平衡计分卡不仅是绩效评价体系更是战略管理系统它既强调对财务业绩指标的考核也注重对非财务业绩的评价根据企业生命周期不同阶段的实际情况而采取的战略它为每一方面设计适当的评价指标赋予不同的权重形成一套完整的指标管理体系。[2] 平衡计分卡除了在企业当中的广泛应用外它还可以应用于企业组织以外各种组织的战略管理和绩效评估。“1996年在非盈利组织和政府领域引入平衡计分卡还处于萌芽时期。接下来的四年中这个概念逐渐在全世界同类组织中得到广泛接受和采纳。”许多美国政府机构也在使用平衡计分卡。1996年美国交通运输部(DOT)的一个下属机构采购部是最早采用平衡记分卡的政府机构之一。[3] 另外在澳大利亚、新加坡等国的政府部门中平衡计分卡也得到了认可和应用。其中澳大利亚Cockburn和Melville市的平衡计分卡绩效衡量系统获得了奖励。新加坡地区法院建立了世界司法领域中最先使用的平衡计分卡系统。 　　 　　二、基于BSC的服务型政府绩效评估概念模型 　　 　　依据BSC的逐级分解战略目标的原理和平衡思想在建立服务型政府绩效评价指标体系时各方面具体内容的确定要围绕公共组织的特点进行。考察政府提供服务的全过程平衡整个服务链达到长期目标与短期目标的统一、结果指标和过程指标的统一。鉴于此我们把服务型政府绩效评估体系分解为首尾相接的四个维度：公众服务、成本管理、内部管理、学习与成长。从而提出了服务型政府绩效评估概念模型如图2所示。 　　（一）公众服务 　　在平衡计分卡模式中一改往常将财务利益相关者作为关注核心的风格而是最为注重组织的顾客强调以顾客为导向。那么在构建服务型政府绩效评估概念模型时确定中国政府部门的顾客就是应当首先解决的问题。服务型政府突破了传统的公共行政文化其根本宗旨是以人为本为人民服务满足公众的多元化需求实现公众的根本利益。服务型政府将社会公众作为公共服务的顾客重视对政府提供公共产品和公共服务的数量和质量是否满足公众需求的评判强调社会公众的满意度。公众服务维度测评指标以公众满意度、公共产品的质量、服务品质