信息化--CRM--顾客关系管理--05.pptVIP

顧客關係管理Customer Relationship Management 王源欽 國立成功大學管理學院執行祕書 賓至如歸的旅館 難忘的用餐經驗 譚魚頭事件 巴黎鐵塔下的小餐廳 五星級飯店，路邊攤的服務 顧客關係管理的觀念 傳統市場與超級市場都需要關係管理 維持與顧客間之長期互動關係 顧客與廠商雙方的互利關係 顧客關係管理的定義 透過資訊的轉換，增進對顧客的了解並管理與顧客間的關係 顧客關係管理包含兩個面向： 分析 行動 顧客關係管理的目的 加強顧客服務 增加顧客滿意度 透過資訊科技的整合，繼續保有顧客 顧客相關資訊 顧客特性 交易方式 行銷效能 顧客回應與市場趨勢 顧客關係管理-應用學習的轉運站 顧客終身價值 顧客終身（第一筆交易發生至客戶背離）價值 per unit net profit, expected （＄100） the ＃ of units purchased per time frame（2 unites/month or 3 units/year） the ＃ of time frame expected （顧客終身時間/假設20年） Unadjusted lifetime profit expectation（300, 300, 300, 300,…….. 共二十年） NPV（net present values） 最佳顧客 最佳顧客 － 創造利潤，維護成本最低，口耳相傳，讚譽有佳 對廠商的好處： 保有顧客 分享顧客 交叉銷售 向上銷售 廠商的負擔 IT基礎建設 轉換成本 最佳顧客 對顧客的好處： 持續採購，減少浪費，穩定貨源 交易情報站 個人化資訊 顧客的負擔 個人隱私權 機會成本 你如何處理你家的DM 77%成人會閱讀DM，59%每週閱讀DM 9%甚至逐張閱讀 女性(59%) 年收入低於30000(46%) 16%只看想買的商品DM 82%多卡族會拆閱其他信用卡公司的推銷DM 顧客差異性 RFM Recency (最近是否購買) Frequency(購買是否頻繁) Monetary(採購金額) 80/20法則 Majority fallacy 眾口鑠金 錯誤推斷，盲目競爭 顧客差異性 市場區隔 顧客的區隔 顧客不全然相同 次團成員擁有相同的價值觀與行為 次團成員相似程度高 小團體顧客之獨特需求 顧客差異 地理變數 人口統計變數 生活型態 家庭生命週期 心理因素 行為模式 消費管道 利害關係 忠誠度 允諾 您正幫助他人取得資訊 貴賓券 累積哩程 信用卡 Amazon 免費Email 資訊處理架構 資料來源 資料取得 資料倉儲 資訊傳遞 資料使用者 資料倉儲(Data Warehouse) 恭喜您，您中獎了 資料倉儲 Large Reservoir 組織蒐集保有的大量資料 Business Dimension 經由各種途徑取得 Easy Retrieval 必要時可以容易還原，以描述組織活動 資料市場 Data mart 資料倉儲目的 資料即時 Keep data current 資料正確 Ensure data accurate 資料安全 Keep data secure 已授權者容易存取 Make data easily available to authorized users Maintain descriptions of data so that users and system developers can understand the meaning of each element 資料倉儲系統 資料集結區 Staging area 資料萃取 extraction 料轉換 transformation 正確，前後一致 統一格式 不同格式的轉換 摘要資料，加速傳遞速度 上傳或下載 loading 資料儲存 資料內容 Data content 地理資訊 Geographic data 人口統計變數 Demographic data 交易活動資訊 Activity data 心理與社會資訊 Psychographic data 行為資訊 Behavioral data 資料儲存 資料特性 Data characteristics 資料型態 Data types 數字 Number: fixed digits 文字 Name: variable length 文數字 Textual data: comments, suggestion, complain, and so on 多媒體 Audio, graphic, or video form 資料間隔 Data granularity 資料結構 Data hierarchies 資料容量 Data dimensions 詮釋資訊