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基于ITIL运维体系在行李高端控制系统中应用探讨 　　行李处理系统（BHS）是航站楼内处理行李流的主要设施，该系统是一套集底层输送设备、低端（PLC）控制和高端（IT）控制为一体的集成化系统，其主要功能为接收旅客交运行李，并按照一定的规则将其分拣输送至相应的分拣转盘，供地服人员装箱、装机。行李高端控制系统是一套以行李处理应用软件为核心的信息处理和控制系统，是实现行李自动分拣的核心。 　　随着信息技术、计算机技术和网络技术的发展，行李处理系统信息化、集成度和复杂度逐步增加，行李处理高端控制系统的任何异常或故障，都可能影响行李分拣系统、行李处理业务、甚至整个航站楼和机场的正常运行。如何更高效地维护行李高端控制系统，确保其稳定运行，成为当前机场管理者重点关注和亟需解决的问题。 　　本文首先描述了行李高端控制系统运行维护的现状，然后简要介绍了ITIL理论，最后探讨了基于ITIL的运行维护体系在行李高端控制系统运行维护中的实践应用。 　　一、行李高端控制系统运行维护现状 　　2000年前后，依赖行李高端控制系统实现自动分拣的行李系统逐渐开始应用在我国的机场行李分拣业务中。在十几年的发展中，行李高端控制系统的规模也由初期的几台服务器迅速扩大到几十台服务器。这使得行李高端控制系统运行维护的复杂性和重要性明显提高。目前，行李高端控制系统运行维护的现状和问题，主要体现在以下几个方面： 　　1.运行维护压力大 　　随着社会经济迅速发展，过去十年里民航经历了一个高速发展期，国内大多数机场旅客吞吐量成倍增长。即便是在日间航班量较少的低峰时段，行李处理压力也很大，任何短时的故障都可能导致行李因无法快速自动分拣而大量堆积，影响整个航站楼正常运行，同时，机场夜间停航时段也越来越短，诸如北京、上海等大型机场都早已不存在任何的完全停航时段，即便是航班量较小的机场，需要部分停用行李处理线，但进行维护的时间也越来越小。巨大的运行压力，对行李高端控制系统的运行维护提出了挑战。 　　2.涉及人员众多 　　目前国内大多数机场的运行管理模式基本都是机场管理公司加专业化设备运行维护公司的模式。行李高端控制系统的维护涉及机场管理方、行李系统运行维护的总包方、相关分包方、受影响的航空公司和地面服务公司等多方人员，涉及人员众多。因此，常常因为操作人员不熟悉工作流程、界面职责划分不清晰等原因，导致各种混乱和不一致现象，大大降低了系统维护的有效性，甚至威胁到系统运行安全。 　　3.缺乏运行维护经验 　　如上所述，信息技术在行李处理业务中的应用时间短，国内民航发展迅速，并且具有行李处理高峰时段明显提高、停运时段短等特殊性，再加上航站楼行李系统本身就是机、电、信息等一体化集成系统，因此行李高端控制系统的运行维护有别于其他的信息系统，在国内甚至全球都没有太多的经验积累，还处在一个逐步摸索的阶段。另外，由于各个机场的业务流程和标准也不一致，行李高端控制系统现在没有一套完善的运行维护标准。而技术人员、管理人员的运行维护和管理水平不高，也导致运行和维护不能很好地协调，冲突不断。 　　基于行李高端控制系统的重要性及其当前的运行维护状况，如何将行李高端控制系统的运行维护规范化、标准化、流程化，提高运行维护效率，改善运行维护质量，已经成为一个需要迫切解决的课题。大量的成功实践证明，实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25%～300%。 　　二、ITIL简介 　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是指“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。ITIL是基于流程的方法论，它提供了一套适于TT服务管理的实践指南。目前，ITIL被普遍认为是建立于流程的TT服务管理模式的最佳实践。 　　ITIL由六个模块组成，分别是业务管理、服务管理、IT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划与实施。处在ITIL框架中心的服务管理流程被分为两个核心部分：服务支持和服务交付。服务支持流程定义了IT运行维护工作中的突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理等五个主要业务流程，描述了参与这些管理的人员职责、各个流程的任务分解和注意事项等，同时还定义了联系用户和流程的“服务台”功能。 　　三、基于ITIL的运维体系在行李高端控制系统运行维护中的应用实践 　　基于ITIL的总体指导方针，结合当前国内行李高端控制系统的运行维护特点和多年从事行李高端控制系统运行维护的经验，笔者认为行李高端控制系统的运行维护服务与管理应至少覆盖服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识库管理等七个方面。 　　1.服务台 　　机场作为全年开放的大型公共设施，其任何运行异常事件都会造成较大社会影响。同时，大型机