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浅析大数据营销在东风雪铁龙的应用 　　摘 要： 大数据对企业营销有着深远的意义，然而现今阶段大数据仍处于发展状态，企业将大数据用于营销比较浅显，且存在着一些弊端和漏洞。本文通过了解大数据营销在东风雪铁龙的运用，将自身体会结合所查资料，希望提出有效建议，并反观整个数据营销的发展形势，提出改进对策。 　　关键词：大数据；营销；东风雪铁龙 　　一、大数据营销应用现状 　　（一）数据营销组部门介绍 　　东风雪铁龙数据营销组主要负责外呼核对客户信息、邀请参与活动，记录相关需求等。 　　员工每天到岗后下载工作内容，筛选出自己的部分作出表格，通过客户号码查出城市所在地并填写；一一联系客户；完成数据填写；检查表格是否有错漏后发送给组长。每周回举办一次小组会议，分享优秀案例，分析失败案例，提出常见问题，给出统一答案。 　　（二）数据来源 　　数据主要来源于东风雪铁龙官网和其他网站（汽车之家易车网）活动（试驾、抽奖等）留下的信息，主要分为以下三类： 　　1.东雪外呼 　　此类数据为新数据，未曾拜访，距离客户留下信息的时间较短，客户的需求往往没有转移，因此下发过程较为顺利。 　　2.存量外呼 　　此类数据为较老数据，由于各种原因收集到较晚，距离客户留下信息的时间较长，客户需求往往发生转移，或因为久未拜访产生不满情绪，因此较难下发。 　　3.存量挖掘 　　此类数据为较老数据，曾经拜访过，因为某种原因联系不到或联系未果，成为再次拜访的对象。因为某些原因联系不到的客户可能会误解久未拜访而产生不满情绪，联系未果的客户可能会对多次拜访产生烦躁情绪，因此较难下发。 　　（三）大数据运用 　　1.内容 　　（1）核对记录基本信息 　　核对姓名，性别，购车计划。姓名无误则信息有效。 　　（2）与市场活动相结合 　　告知相关市场活动，引发顾客兴趣。 　　（3）邀请试驾 　　根据客户的需求（曾经留下的信息或者交谈中表现的兴趣），邀约试驾心仪车型。询问客户试驾时间，核对所在城市，下发就近经销店安排试驾。 　　（4）优惠联系 　　若顾客表示不想试驾，而购车计划在两年内时，则询问顾客是否需要经销店在有大型优惠的时候告知。需要则下发就近经销店，不需要则不下发。 　　（5）解答疑问 　　在对话过程中，客户有任何业务范围内的问题当予以回复，不得推脱。 　　（6）与其它客服部门相结合 　　适时告知客户客服热线，在未来有任何疑问的时候都可以拨打咨询。适时建立案例，记录客户详细信息、不满理由与诉求，反馈相关部门跟进解决 　　2.下发技巧 　　（1）在适当的时间和空间拜访客户 　　尽量避开休息、吃饭、开车、开会、刚上班和快下班的时间拜访，预约回访的时间轻易不要更改。 　　（2）适当的态度拜访客户 　　做好准备工作；自报家门；注意倾听，非必要时不要打断别人的谈话，确保了解谈话的意思；诊断式倾听，重视口头线索，发现问题；表示对客户的理解和信赖，不要带着偏见，不要陷入争论；记录问题。 　　（3）不断学习专业知识 　　充分了解行业状况、公司状况和产品状况，在客户有疑问的时候能够以专业的态度给与解答，增进信任感。 　　（4）妥善解决客户质疑和不满 　　了解客户真正质疑或者不满的是什么，是否真实存在此类问题，想要得到怎样的补偿，真心体会客户的抱怨，站在客户的角度上考虑问题，先处理感情再处理事件，巧妙地用话语避开危机的同时，不忘记自己作为数据营销组人员的立场，引导客户完成下发。 　　（四）数据处理 　　东风雪铁龙在数据处理上仅做简单分类，将各种情况的数据分为有效用户和无效用户。有效用户分为“下发”和“不下发”两种情况，而对于无效用户则不再更进，仅仅留下备注作为工作人员工作过的证据： 　　1.有效用户 　　下发：下发至经销店，安排试驾等后期跟进。 　　不下发：保留信息，归类为“存量挖掘”下次拜访。 　　2.无效用户 　　删去姓名，性别，城市，留下备注情况。 　　由此可以发现，东风雪铁龙对大数据的处理非常浅显，并没有有效地利用好大数据。 　　二、目前现状的分析 　　（一）优势 　　1.有效降低营销成本 　　采用大数据营销法，可以定位目标客户，发现客户需求，避开不必要的营销策略，有针对性地采取营销策略，促成交易，有效地节约成本。 　　2.达到“双赢” 　　与客户紧密联系，让客户及时了解产品信息和优惠信息，有效促成购买。同时也让客户用优惠的价格购买到适合自己的产品。 　　3.维系客户关系 　　通过大数据营销了解客户的疑惑、不满和诉求点，妥善处理问题，切断客户因不满而反馈到市场上的不良信息，挽回客户并发展成忠实客户。 　　（二）劣势 　　1.数据来源鱼龙混杂 　　数据获取渠道主要是东风雪铁龙官网和其