酒店礼仪培训方案0r7xiwvy.doc

酒店共性礼貌礼仪培训方案 ★培训对象： 酒店员工N人，酒店中层管理人员M人，共N+M人。 ★ 培训目的： 灌输酒店服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好的满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升酒店整体形象，在员工懂得如何礼貌待人的前提下，强化员工的礼貌意识。 ★培训时间： 2012年10至12月，每月培训1次，一次2小时。 ★培训方式： 在场演练。 ★演练安排： 演练一：走动式、站立式问候客人（不含需引领的情况） 适用场景： 所有站立服务人员对过往的客人问候礼仪； 在酒店公共区域、庭院等地酒店员工与客人迎面相遇问候礼仪； 规范标准： 酒店所有员工在酒店任何场所（含非面客区域）遇到客人时，室外距离客人为三米之内，室内距离客人为两米之内，或与客人迎面行走的，必须要向客人点头问候，规范用语为：“您好！”。如果超出此范围，当与客人眼光交汇时，可向客人点头示意。 员工在大厅、大堂等处站立迎接客人时，站位在视角180度范围内的客人都应问候，迎宾鞠躬45度，其他人员鞠躬15度。 演练要求： 演练地点：待定。 演练人数在20人-40人，设主持人一名。 人员排队，先出4名人员，站立在场地中间，两人一组，面对面，中间留出行走的通道。其余人员平均分为两队，各自站在场地的两头，相向行走。 主持人宣布开始进行训练，双手击掌进行指挥，每响一声，两边队伍各出一名人员，相向行走，当在两米以内时互相问候，同时，站立人员要向行走人员鞠躬45度问候。 每20次问候，在排出4名人员站立问候。 此项演练时间为20分钟。 演练二：引领客人 适用场景： 公共区域对消费、问询的客人进行引领； 庭院引领客人。 规范标准： 酒店所有员工在各个公共区域遇到客人需要引领，应先点头问候，规范用语：“你好！”与客人礼貌沟通，确认要去的场所。在客人侧前方（左侧或右侧）1.5米-2米的距离间，使用引导手势，注意因视现场情况，在行走拐弯处，台阶处有提示语：“这边请” 引导手势“直臂式”五指自然并拢，手不要握拳，将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。 遇到门时，要替客人将门打开。先将门推开或拉开，身体退后半步，手势“请”的姿势。 演练要求： 1、20人-30人为一组，分为两队。距离门约10米以外，相向站好，先由左侧队伍出一名人员，站好扮做员工，右侧队伍出来一人扮做客人，由员工向客人问候，引领至门外，到楼梯口处，在门外站好队伍，待所有人员出来后，从门外再往里演练。 2、可同时进行两组。 演练三：对正在交谈、消费或在做其他事情的客人问候礼仪 适用场景： 散餐厅面、路过的员工对消费的客人问候的礼仪。 大堂休息区、综合楼休息区，路过的员工对坐着客人问候的礼仪。 客人在酒店公共区域站立交谈或等候，路过的员工问候的礼仪。 规范标准： 1、酒店所有员工遇到客人正在与他人交谈、有活动或正在打电话时，如果迎面经过，出现与客人眼光交汇时，酒店员工均应正视客人向客人点头示意。 2、客人在消费过程中，如果是一位客人，酒店员工应在出现与客人眼光交汇时，点头向客人问候“您好！”；当此时不止一位客人，如果出现眼光交汇时，应向客人点头示意。 3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。 演练要求： 人员20人-30人，相对两队，中途站三组扮做客人，也可以坐下，每组2人-3人。两队人员相向行走，见到客人要问候，如果客人交谈，点头示意。如果客人眼光交汇，应问候：您好。 人员走5圈，然后更换。 演练四：员工因工作与客人进行交谈或处理事情，或管理人员之间交谈对路过客人的问候礼仪 适用场景： 吧台、收银台等台子里的员工为客人服务时，对其他路过客人的问候礼仪。 公共区域，马路上管理人员之间交谈对路过客人的问候礼仪。 规范标准： 1、酒店内部员工之间进行工作交谈时，如果遇到客人路过，酒店员工眼光不应有意回避，当与客人的眼光交汇时，应正视客人，停止交谈，在规定范围内均应向客人点头问候，超出规定范围均应向客人点头示意。 2、与客人对面的员工要问候客人，其他正在与之交谈的酒店人员也要停顿下来，如遇客人眼光交汇应立即问候。 演练要求： 与上一条刚好角色扮演相反。 演练五： 礼貌礼仪、行为规范要求 规范标准： 1、站姿 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然