银行合作专业化服务-江苏支付清算协会.DOCVIP

银行合作专业化服务 银联商务有限公司江苏分公司是银联商务有限公司在江苏设立的分支机构，自2002年底成立以来，在发卡银行和广大特约商户的支持下，以全省服务网络、机构规模、员工队伍等多个“第一”确立了行业领先优势，是我省发展最快、规模最大的专业化服务机构。 江苏分公司在江苏地区开展银行卡专业化服务，包括：发展特约商户、布放POS终端机具、受理银行卡业务培训、服务投诉与帐务处理以及相关的后续维护等内容，提供全年365天，全天24小时的不间断服务，形成了一套完整的、规范的、科学的市场管理体系和服务体系。 一、规范化服务 1、统一的服务流程要求 银联商务江苏分公司拥有标准的管理规范，为了给合作银行和特约商户提供“优质 高效 专业 规范”的服务。银联商务制定了全省分公司统一的服务标准，统一的服务要求。 1）统一服务标准 1、资料准备2、定期安排 1、资料准备 2、定期安排 3、现场检查 4、解惑答疑 5、资料登记 6、信息反馈 1、商户联系 2、准备机具、材料等 3、现场安装、培训 4、资料反馈 维护： 1、电话/上门解决 2、全国报修客服 95534 协助签约： 1、商户洽谈 2、现场风险审核 3、签署银行协议 2）统一服务时效 新商户装机：市区与T+3个工作日内完成装机工作，郊县4个工作日完成装机。 维护： 报修后1小时内应答，市区6小时内到现场，郊县8小时内到现场；如需更换机具，市区12小时内解决，郊县36小时内解决 3）统一服务流程 新装机流程图： 维护流程图： 2、严格的服务质量管控 银联商务江苏分公司指派专人专岗每天对地市分公司的商户巡检、新装机、维护等进行监控；每周对本周巡检进度、维护当天完工率和新装机平均反馈时间三个主要指标进行监控和统计，并就各地三个指标的详细情况进行全辖发布。对于商户巡检完工率低或是新装机平均反馈时间高于3个工作日的地市予以红灯警告，同时安排相关管理人员针对地市出现红灯的原因进行沟通，提出改进意见，监督改进结果，全面提升服务质量。 二、系统化管理 （一）、江苏分公司运营支撑系统 “运营支撑系统（OSS）” 为银联商务江苏分公司开发的流程式业务管理系统，为全辖各机构提供统一的商户、终端、部件、耗材等业务信息的综合管理平台。在商户日常服务管理方面，涵盖了新装机、终端维护、终端程序下载、商户回访、商户巡检、耗材配送、客户服务、培训管理、客服工单业务等11个业务处理流程。 1、服务任务的进程监控 该系统通过客户经理的手持终端，对每一次安装、维修、维护、配送等现场工作进行实时录入和上送，通过实时信息的反馈，后台客服人员，能对每一单服务进行及时的电话抽查及监督，提高服务效率，提升客户满意度。 客户经理手持终端界面： 客服及管理者查询界面： 2、业务统计报表 业务统计方面，可以统计分支机构业务汇总信息、终端机具使用情况、特约商户业务状况、专业化服务业务情况、入网机构业务情况等信息，各类统计报表均可按分公司、县市业务部分别统计、汇总。 （二）、银行专业化服务查询系统 “银行专业化服务查询” 为银联商务为各合作银行开发的服务监督管理系统，为全辖各合作银行提供统一的装机、巡检、分期、报表等业务信息的服务管理平台。合作银行可根据省行、分行等不同权限了解服务机构在新装机、商户巡检、分期、服务报表等商户服务处理流程。 1、商户状态监督 该系统通过客户经理对每一个服务商户现场状态的反馈，方便合作银行对本行的商户状态的进行了解，防止商户流失。 成功巡检记录： 不成功巡检记录： 2、服务流程监督 从合作银行通知银联商务江苏分公司装机开始，合作银行可以通过该系统全程了解过程，从上门考察、签约成功、银行审批、银商装机、等待密钥一直到客户经理上门进行安装，商户状态变为 “正常”。合作银行都可以充分把握银联商务的时效流程，进行时效监督。 三、持卡人服务 1）分期付款合作 信用卡HYPERLINK /view/89116.htm \t _blank分期付款是指持卡人使用信用卡进行大额消费时，由银行向商户一次性支付持卡人所购商品（或服务）的消费资金，然后让持卡人分期向银行还款的过程。银行会根据持卡人申请，将消费资金分期通过持卡人信用卡账户扣收，持卡人按照每月入账金额进行偿还。 合作模式为银商POS上叠加分期付款程序模式，该业务是基于中国银联跨行交易直联网络开展的POS分期付款业务。在银联商务现有的刷卡机上叠加分期付款菜单，应持卡人要求，商场收银员通过银联商务POS终端向发卡机构系统联机索取分期消费交易授权，清算时由发卡机构向商户全额垫付交易资金，持卡人分期向发卡机构偿还消费款项的新型消费业务模式。目前已帮助农行、工行、江苏银行等发展分期商户或提供专业化服务。 2）特惠商户合作 特惠服务包括但不限于由刷卡消费所产生的免费、消费折扣、优先