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基于互联网思维图书馆互动式服务创新 　　关键词：互联网思维；图书馆；互动式服务；创新 　　摘 要：文章介绍了互联网思维下图书馆互动式服务的理念，分析了图书馆开展互动式服务的意义，阐述了互联网技术条件下图书馆互动式服务的发展现状及存在的问题，并给出了创新互联网思维下图书馆互动式服务的发展路径。 　　中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2017）06-0101-03 　　互联网等现代化信息技术对人们生活的各个方面都产生了极大的影响。李克强总理在2015年3月5日第十二届全国人民代表大会作《政府工作报告》时明确提出了“互联网+”行动计划，详细阐释了将互联网技术应用于我国经济和社会发展各个行业的必要性和重要意义[1]。这是“互联网+”概念首次出现在《政府工作报告》之中，预示着“互联网+”相关行业将迎来蓬勃发展的春天。就目前“互联网+”的发展状况来看，社会服务行业的诸多领域都出现了新的发展模式，这些模式无一不是在大数据、云计算等科技支持下，对自身承载的服务链和价值链进行充分审视的基础上开展的，这种发展模式被称为“互联网+”思维。“互联网+”思维并非是互联网技术支撑条件下所创造的新行业和新领域，这种思维更多地表现为对传统行业的改造和革新[2]。图书馆作为服务社会大众文化生活的重要机构，运用“互联网+”思维对其服务模式和服务内容进行升级已成为大势所趋，目前，利用互联网思维解决图书馆服务中的具体问题已成为当前图书馆界研究的热点[3]。 　　1 互联网思维下图书馆互动式服务理念 　　目前，国内学术界一致认为社会服务行业充分运用“互联网+”思维的关键在于如何运用用户思维来提升服务。例如：“互联网思维的应用必须坚持群众路线，只有充分地深入群众，相信群众，依赖群众，才能真正理解用户思维的本质。”[4]“互联网思维的应用最终要回归到用户价值的体现，这就要求我们必须把产品和服务的核心内容发挥到极致。”[5]“互联网思维必须要以人本思维作为基本出发点，否则我们将一无所获”等。在互联网技术并未广泛普及的传统时代，社会服务行业习惯以自己的思维来确定服务内容的走向，他们所能提供的各类服务主要通过报纸、广播、电视、电话等传统信息渠道单方面向用户进行传递，用户只能作为被动的信息受众，对信息所承载的背景和实质不甚了解，因而丧失了发言权。社会服务行业着重宣传和提供哪些服务，用户就要被动接受这些服务，其体现的是从社会服务行业到用户自上而下的决定关系。而在目前互联网已深入普及的环境下，信息传播的途径和方式更加多样化，用户在这种日益增多的信息传播途径下，被赋予了更多的信息研究调查的机会。这样一来，社会服务行业与用户之间的关系就发生了反转式的变化，用户可以从自身的角度出发，向社会服务行业提出更具个性化的要求。面对这些更为广泛的要求，社会服务行业仅依靠基础性的调查来决策如何进一步迎合用户已经不能从容应对，其所能采取的最有效的方法就是支持用户直接参与到服务的改进中。互联网技术的深入普及发展，进一步为社会服务行业与用户之间形成高效互动沟通奠定了基础，只要具备互联网使用条件的社会大众都可以广泛参与。社会服务行业只有充分赋予用户更多的参与权利，才能使自身所提供的服务内容更加符合用户的要求，服务的质量才能得到进一步提升。目前，较为普遍的互联网参与互动方式主要包括用户体验、产品或服务个性化定制、口碑营销、网络投票等。这些用户参与互动的方式都可以使用户在参与服务的互动过程中获得自身价值感的满足，从而成为这些社会服务机构的忠实“粉丝”。互联网技术改变了图书馆在面向社会大众信息传递和服务供给中的强势地位[6]。伴随着互联网思维的发展以及自媒体的广泛使用，特别是图书馆2.0理念的形成，使用户和图书馆之间的互动掀起了新的热潮，用户和图书馆之间互动的内涵和形式也有了深层次的发展。首先，服务的用户范围扩大到了互联网所能连接到的所有社会大众。虽然参与互动的主体依旧以高校、科研机构和其他合作的单位为主，但是参与对象却突破了传统服务思维的限制，参与互动的人员可以是捐赠者、阅读用户、社会评论员、媒?w机构等多种社会身份的人员。其次，互动的内容也从传统的调查走访座谈、学术讨论、服务评价等拓展到了图书馆业务所承载的整条价值链。最后，互动的深度也不再是浅尝辄止，而是全方位、深层次、开放性的互动，图书馆用户也可以利用互联网组织具有相同目的的人群，以自媒体的形式邀请图书馆参与用户所举办的互动。 　　2 互联网思维下图书馆开展互动式服务的意义 　　2.1 有助于提高用户对图书馆服务的满意度 　　用户对图书馆服务的满意度可以看作图书馆是否具有广泛影响力的重要评价指标。图书馆要想真正提高用户的满意度，必须充分尊重用户的发言权，充分满足用户的服务需求，让用户的诉求得到充分实现。例