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基于FlexSim快餐店仿真模型 　　摘要：本文对某麦当劳餐厅现有的服务系统进行分析，应用FlexSim软件对系统仿真，根据仿真结果找出此系统存在的问题，提出改进措施，得出较优的系统设计。仿真结果表明，对服务系统的优化设计可以有效提高用餐高峰期餐厅的服务效率，从而提高顾客的满意度和忠诚度。 　　Abstract： This paper analyzes the existing service system of a McDonalds restaurant， uses FlexSim software to simulate the system， finds out the existing problems of the system according to the simulation results， and puts forward the improvement measures and obtains the better system design. The simulation results show that the optimal design of the service system can effectively improve the service efficiency of the restaurant at the peak of the meal， thus improving the customer satisfaction and loyalty. 　　关键词：快餐店仿真模型；服务；FlexSim 　　Key words： fast food restaurant simulation model；service；FlexSim 　　中图分类号：TP391.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）34-0082-02 　　0 引言 　　随着人们生活节奏的加快，中国的快餐厅行业发展迅速，然而相比西方发达国家服务质量并不乐观。究其原因，主要是由于不够精细的管理导致柜台的服务效率过低、用户的等待时间过长、餐厅容量受限制等。对于一个服务系统来说，服务的效率是衡量顾客满意度的重要因素，减少顾客的等待时间是为增强顾客满意度必须考虑的。对于餐厅来说，提高服务效率最直接的就是增加服务窗口，但仅仅为了减少顾客等待而增加服务窗口的数量可能会导致空闲窗口，造成人力资源的浪费，增加经营成本。本文基于一家麦当劳餐厅的点餐服务系统，通过仿真技术对现有的系统进行改进模拟，使用FlexSim软件仿真，验证了系?y服务效率的提高。 　　1 FlexSim仿真软件 　　FlexSim软件是一种面向对象的离散事件仿真软件，可以用来对离散系统进行快速建模，系统根据特定事件发生的结果在离散时间点改变状态。在FlexSim软件中可以建立一个抽象模型进行仿真，并对输出结果进行分析。该软件提供了原始数据拟和、输入建模、图形化的模型构建、虚拟现实显示、运行模型进行仿真试验、对结果进行优化、生成动画影像文件等功能，也提供了与其他工具软件的接口。FlexSim软件主要由对象、连接、方法三部分组成，通过确定模型布局、设置对象间的连接和参数、模型运行和仿真分析对实际过程建模[1]。 　　2 仿真过程 　　2.1 模型建立 　　本文研究的麦当劳快餐厅共有四个工作窗口，包括三个点餐窗口，两个人工窗口，一个自助窗口，三个窗口服务时间略有不同，还设有一个打包窗口，顾客点餐之后将直接移到这一队列取餐。实际中，顾客会在取餐窗口选择在餐厅用餐或者打包带走，这两种服务的时间存在差异，因此本文用两个处理过程来表示同一个取餐窗口，这两个服务过程共享一个操作员，即打包的员工。 　　该餐厅现在的工作流程如图1。 　　将系统的各个节点和处理过的相关数据对应于Flexsim中的各项参数完成模型的转化，建立仿真模型（见图2）。 　　S1：发生器，表示进入餐厅准备点餐的顾客； 　　Q1-Q3：三条准备点餐的顾客队伍，每条队伍最多不超过10人； 　　P1―P3：点餐窗口，负责接受顾客订单和收银，P1，P2为人工窗口，P3为自助窗口； 　　Q4：取餐队列，队伍不超过20人； 　　P4_1_：顾客在餐厅就餐； 　　P4_2_：顾客将食物带走； 　　Operate1：负责取餐的员工； 　　E1：结束节点。 　　P4_1_，P4_2_表示同一个取餐窗口，两个过程不能同时进行，在此模型中共用一个操作员来实现两个过程的区分。 　　2.2 参数设置 　　假设1：根据排队论，顾客达到和接受服务彼此间是随机的，相互独立，互不影响，故假设顾客的到达服从正太分布。 　　假设2：服务窗口工作台采用并联工作方式，服务人员