酒店礼仪培训之现代酒店礼仪5jsdrbvt.doc

现代酒店礼仪 培训讲师：沈清仪(昊博企业管理咨询有限公司首席礼仪讲师) 预约热线：0371自古以来，就有不少关于礼仪的故事，孔子就说过：“来而不往，非礼也。”论语也有“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”的说法，且纵观历朝历代，没有哪个帝王不设专门从事礼仪管理的官员礼部侍郎的。在当今社会更是有“有理走遍天下，无理寸步难行”一说。可见，无论是古人还是我们饱含知识的现代人，都十分重视礼仪的培养。礼仪，是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。“是人际交往的润滑剂、更是企业形象的名片”。 　　礼仪，尤其是服务礼仪，对我们的生活和工作都有很大的帮助。在生活中，一个人如果处处懂理，讲理，必定会受到领导和他人的喜爱，反之则会遭到他人的唾弃。 　　　什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。　 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、艮好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），做好每一个细节。 　　在工作中，服务礼仪更是与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。  　　某位成功人士曾在一次演讲上说过：良好的服务礼仪能为我们创造巨大的价值。假设某位顾客每半年要来酒店消费1000元，但后来因为该酒店服务态度差，敷衍对待客人，而使该顾客产生不满并不再去该酒店消费。他不仅不会再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满意的顾客，但其并未投诉，导致还有25人不会来光顾该酒店，那么一年这家酒店就可能损失约50万元（1000×2×10×25=500000元）。一个酒店又能有多少这样的顾客可以损失呢？所以，现代酒店必须在服务礼仪上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。可见，服务礼仪是最能够创造价值的法宝。 　　不仅是酒店，我们任何一个服务行业都必须学好服务礼仪，使用好服务礼仪这一法宝，这样才能跟得上时代的节奏，才能为企业带来更好的效益。　 同样还有另一个故事，一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。　　 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 　用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心 。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。因此，要想让企业的效益的到提高，仅仅只是花大力气天南海北的开发新客户，调动团队搞项目是不够的，还要有相应的服务礼仪与之配合才行，有了良好的服务礼仪，老客户会变得更持久稳固，新客户会变得更易于于我们建立良好的合作关系，一举两得，我们何乐而不为呢？　　 一个重视服务礼仪的企业，必定是一个很有潜力的企业；但凡有实力的企业，大多数都是很重视服务礼仪的企业。让我们一起来学好服务礼仪，用好服务礼仪，让这个法宝充分的发挥作用，为我们创造更美好的明天吧！ 酒店服务礼仪培训是专门针对酒店员工的一项重要性的培训，涉及到酒店员工的服饰礼仪，仪容礼仪，仪态礼仪，见面礼仪，谈吐礼仪，通讯礼仪，前厅服务礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪及其他服务礼仪等。酒店员工的形象直接影响到酒店的整体形象，酒店员工的服务礼仪也直接影响到酒店的服务质量和酒店的收益。 酒店服务礼仪的重要性： 使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，使酒店管理者认识到良好的服务礼仪在酒店同行业竞争中所占的重要地位，也是酒店赢利的一种重要手段。使酒店员工掌握到在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高酒店员工待人接物、语言艺术的技能。 使员工有良好的服务意