大堂经理文明服务培训.ppt

第四步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。 1 2 3 4 5 6 7 第五步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲” 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。 1 2 3 4 5 6 7 第六步：征求客户意见 －采用封闭式问题还是开放式问题？ 第七步：跟踪服务 －处理过程中的跟踪服务； －处理结束之后的跟踪服务。 1 2 3 4 5 6 7 0 随机调查 抱怨不一定是坏事 * 背景： 一位保安不指导填单且态度恶劣，导致客户不满…… 工作 结 束 送客礼仪 关闭设备 整理桌面 回复意见簿 收集整理潜在客户跟踪表 工作回顾 椅子还原 下班礼仪 工 作 可 乐 服务的白金法则 做人,让人喜欢; 做事,让人感动。 客户的满意，就是我们的成功！ * * * * * * * 日常工作中可能会有的现象 通常这些我们也会出现…… 日常工作中可能会有的现象 通常这些我们也能将就…… 日常工作中可能会有的现象 通常这些我们也常会发生…… 有多少个“通常”是我们不经意间发生的，却是客户看到的，我们会因此失去客户,输掉竞争！ 但是 通常 我们并不曾意识! 少了一个铁钉，丢了一只马掌。 丢了一只马掌，伤了一匹战马。 伤了一匹战马，败了一场战役。 败了一场战役，失了一个帝国。 一日工作流程 上班前—晨会 问候：大家好！ 点评：仪容、仪表、仪态（自查/互查/督导）； 晨会互动: 服务规范练习; 总结：表扬、批评与指正相结合； 计划：部署工作； 爱的鼓励：十全十美掌/口号 感谢:今天一天的工作就辛苦大家了!谢谢!（鞠躬）准备早迎！ 现场管理工具 ——晨会 列队问好 口号—士气激励 仪容仪表互检 昨日工作总结今日工作安排 现场管理工具 ——晨会 领导讲话 情景演练 互动环节 结束口号 班 前 准 备 柜台人员： 检查：电脑、点钞机、验钞机、打印机、客户评价系统等； 准备：印章、凭条、单证、办公用品、热销产品折页、现金 清理：柜台内卫生。 大堂经理： 检查：叫号机、利率表、饮水机、多媒体显示屏、液晶电视、验钞机、复点机、 告示牌、墙体宣传海报、落地海报架、自助设备等； 整理：大堂经理工作台、填单台、宣传架、书报架、柜台书写笔、老花 镜和填写范例，整理并补充大堂经理工作夹内的资料 。 清理：垃圾桶、绿色植物灰尘。 物有其位 物在其位 物归其位 营业环境管理 地面 台面 宣传架 填单台 绿色植物 一米线 海报 垃圾桶 门外卫生及门外车辆 厅内外所有悬挂物(门头牌及作息时间牌) ATM机附近区域的卫生 早迎 标准的站姿 规范的手势 现场管理—开门迎客 工作中 大堂经理服务礼仪 迎接客户 客户识别 客户分流 业务指导 咨询解答 推荐产品 关怀服务 受理投诉 设备指导 介绍礼仪 协助柜员 整理台面 补充单据 维护“一米线” 回复意见簿 维护环境卫生 衔接协调 送客礼仪 在客户眼中：大堂经理是银行业务的权威解释人！ 客户进入营业厅 分流客户 引导客户 指导客户填单 标准站姿，微笑,目光交流, 主动迎宾，问候客户 标准手势，微笑,礼貌用语 了解需求, 客户分流,叫号机取号,并双手递交 目光平视，微笑，标准手势,耐心细致 目光平视,微笑,耐心细致,首问负责制 咨询解答 引导手势,礼貌用语,目光交流, 指导使用自助设备 主动推荐 新业务 细致观察,目光注视， 态度真诚,业物熟练 及时发现,快速处理,应用技巧 投诉处理 送 宾 目光平视,微笑,礼貌用语, 背后鞠躬 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩全⑩美 大堂经理的“九个关键时刻” ⑥ 投诉处理 顾客永远是对的 No.1—— The customer is always right! No.2 ——If the c