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基于ITIL电子政务云运维体系建设研究 　　摘 要：本文从实际出发，对我国电子政务和云计算现状进行了总结，并根据电子政务系统运维现状进行分析，描述了传统运维方式存在的各种问题。为适应电子政务发展对高水平运维服务的要求，通过对电子政务系统基础设施云化，引入运维服务流程化管理理念，全面提升运维效率和服务水平。 　　关键词：电子政务；运维；流程化；ITIL；云平台 　　中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）18-0015-02 　　伴随着云计算技术和大数据应用的日益成熟，新技术不断在各行业推广应用，给我国的电子政务行业带来巨大变革。电子政务中传统的单台服务器、固化应用服务、固定空间存储以及大量的网络基础设备正朝着分布式、虚拟化、动态可扩展的方向发展。这给传统的电子政务系统的运维方式提出了两个方面挑战：如何使传统的电子政务架构适应云计算和大数据等先进技术带来的变化？如何通过流程化手段，更好的提升政务服务运维水平？本文主要从这两个方面简要介绍基于ITIL的电子政务云平台运维体系建设研究。 　　1 电子政务和云计算现状 　　我国的电子政务系统经过多年建设成果斐然，主要有以下几个特点：（1）范围广，我国政务外网纵向已基本实现市县级政务部门全覆盖，并持续向街道、社区拓展；横向联结政府各类业务部门。（2）应用多，政务外网覆盖的政府部门和业务单位均有多套系统，包括业务审批、数据交换、办公等系统。（3）设备杂，在各种应用系统的建设过程中，形成了操作系统、网络设备、数据库、中间件、应用平台等多品牌、多类型、多厂商的局面。（4）集中化，随着政务信息化的不断深入，政务信息资源的开发利用向着数据大集中方向发展，传统信息系统的建设和运行渐渐难以满足大数据处理的计算要求。 　　根据《国务院关于大力推进信息化发展和切实保障信息安全的若干意见》及《国家电子政务“十二五”规划》等政策文件，国家鼓励地方在现有基础上建设集中统一的区域性电子政务云平台，支撑各部门业务应用发展，防止重复建设和投资浪费，促进互联互通和信息共享，增强电子政务安全保障能力，推动电子政务朝集约、高效、安全和服务方向发展[1]。并且出台了《信息安全技术 云计算服务安全指南》（GB/T 31167-2014）、《信息安全技术 云计算服务安全能力要求》（GB/T 31168-2014）、《信息技术 云计算 参考架构》（GB/T 32399-2015）、《信息技术 云计算 概览与词汇》（GB/T 32400-2015）等云计算相关标准，指导我国的云计算技术和服务的发展，确立准入制度门槛，促进信息安全自主可控。 　　2 运维模式分析 　　以笔者所在省份为例，截至“十二五”末，全省省直部门共建有业务系统600余个，自建机房约83个，租用机房约23个。电子政务系统相较其他行业应用来说，云计算技术的应用稍显滞后，这些系统大部分采用的是传统IT架构。运维内容包括服务器、存储、网络、数据库、中间件、应用服务、操作系统以及终端设备等项目。 　　?P者部门曾有一台单机部署的应用服务因硬件故障导致服务下线时间长达月余。出现故障时，采用的是传统运维方式进行处理，首先，通过远程访问，排查系统故障，拟通过软件途径恢复服务。其次，在软件排查无果后进机房现场检查，发现服务器啸叫。通过系统故障提示，进入硬件运维阶段。再次，在硬件无法修复的情况下联系厂家派遣工程师上门维修，确认硬盘故障需更换硬盘。然后，进入采购流程，报批，厂家发货。最后，更换硬盘，安装操作系统，部署应用服务，直至系统上线运行正常，并重新加载业务数据。其主要问题有以下几点： 　　（1）基础设施维修与设备更替时间长、流程多。从上例中可以看到，传统模式下，作为应用基础服务器，一旦发生硬件故障，处理时间越长，对应用造成的影响越严重。也有读者对此提出质疑，为何不采用双机热备方式，这样即可大大减少硬件故障对应用的影响。诚然，双机热备的确有效，但考虑应用的重要性和建设成本等各种因素，单机部署可行性最高。（2）较难实现故障预警和良好的资源调度。传统模式下，由于系统之间相互独立部署，基础设施互不共享，在运维层面没有统一的运维平台可供管理者使用，各种现代化运维工具的作用无法发挥，对应用和网络故障难以做到预警和辅助定位的作用，加大了运维复杂度，增加了故障处理时间，降低运维效率。电子政务系统用户一般采用集中办公，传统运维模式下，一旦普通终端如桌面电脑出现问题，运维人员通常通过远程指导和现场解决相结合的方式，大多数时候运维人员需要到实地进行排查检修，有时还会出现同一故障报修两次，两位工程师同时到场的情况发生，对人力资源的消耗较大。（3）系统不断上线，设备不断增多，传统方式难以为继。传统模式下，一个系统的建成需要投入服务器、数据