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基于LibQUAL高校图书馆服务质量评价研究 　　摘要：本文介绍了一种基于用户的评价图书馆服务质量的工具LibQUAL+TM，以南京中医药大学为例，进行问卷调研，从实证角度探讨了LibQUAL+TM体系在图书馆服务质量评价中的应用。最后提出了提高南京中医药大学图书馆服务质量的有效措施。 　　关键词：高校图书馆 服务质量 体系 LibQUAL+TM 　　高校图书馆是为教学和科学研究服务的学术性机构，其服务意识与水平影响到学校各项工作的开展，提升图书馆服务质量已成为当前高校图书馆工作重点内容。正确评价图书馆服务质量，是提升服务质量的前提，是实现图书馆科学管理的重要手段。目前在基于用户角度评价图书馆服务质量的方法中最有影响力的评价模型是 　　 LibQUAL+TM ，它是以用户对服务质量感知为立足点，同时强调对服务质量的期望，从实质上体现了以用户为中心的思想[1]。本研究在 LibQUAL+TM 的基础上，采取问卷调查分析，以南京中医药大学图书馆为例，通过调查师生对学校图书馆服务质量的评价，归纳总结问题，从而进一步为提高服务质量提供建议。 　　1.基于 LibQUAL+TM 的高校图书馆服务质量调查设计 　　1.1样本信息的提取 　　本次调研采用随机抽样方式，选取周一至周五固定时段在图书馆向学生发放调查问卷，走访各个学院向在校部分老师也发放了调查问卷，同时网上也收集了部分的调查问卷，总共发放问卷 400份，回收376份， 同时对全部资料也进行了审核，得到有效问卷363份，问卷有效率达到90.75%，其中老师比例23%，学生比例77%，学生中，本科生比例约61%，硕士生26%，博士生13%，另外从参加调查的各学科读者所占的百分比可以看出，这个百分比和全校实际各学科师生人数百分比也十分接近，说明参加调查的读者分布具有统计意义。 　　1.2调查问卷的设计 　　调查问卷分为三部分：第一部分为读者的基本资料，同时包含被调查读者的专业方向、利用图书馆的方式以及访问图书馆的频率。第二部分主要测度图书馆服务质量的层面和指标，主要依据LibQUAL的测度方法，要求被调查人员要对每一问题分别从容忍值、感受值、期望值3个角度来加以评价，同时再对图书馆服务的评价指标按重要性加以排序。采用利克特五分量表为定量测量工具，即每个角度设置5个评分等级供用户进行选择，即很差、较差、一般、较好、好。1代表很差，5代表好，得分越高，表示服务质量越高。重要性得分为1至7（其中1非常不重要，7非常重要）。第三部分主要是开放性问题，由读者对图书馆的服务质量提出自己的一些意见和建议[2]。 　　本文在 LibQUAL+TM 模型的基础上进行科学合理的修改，最终构建了南京中医药大学图书馆服务质量评价体系，其中包括 4个层面：图书馆服务效果、图书馆资源、图书馆设备与环境、图书馆员以及 23个指标（见表1），涉及到影响图书馆服务质量的相关方面。 　　1.3计算方法 　　对收集到的数据，本文主要采用Excel软件通过算术平均法计算每一项服务指标的期望值、感受值和容忍值，并在此基础上，再通过算术平均法计算每个服务层面对应指标的3个分值得出每一服务层面的总体期望值、感受值和容忍值，最后再计算出每一服务层面期望值与感受值的差值，以及感受值与容忍值的差值（满意度）。 　　2.调查结果与分析 　　2.1 图书馆各指标服务质量和关注度的排序 　　各指标服务质量的好与坏是通过服务质量差值理论设定的指标测度方法来评定的，感受值与期望值的差值，感受值与忍受值的差值，这两差值数值越大，说明服务质量越好。某项指标的读者关注度可由用户对该指标的期望中值来表示，其中期望中值是期望值和忍受值的平均值，其值越高表明用户对该项服务的关注度越高。在校师生对图书馆服务质量评价中，通过调查结果分析可以看出一些指标的感受值和期望值还是有一定距离的，但是其中也是有部分指标感受值很接近期望值，但总体上来说，服务质量还需进一步加以提高。 　　2.2 分层测评结果 　　利用统计软件通过算术平均法计算出每项指标的期望值、感受值和容忍值。然后在此基础上，通过对每个服务层面对应指标的3个分值，再利用算术平均法，计算出每一服务层面的总体期望值、感受值和容忍值。其中图书馆服务效果期望值为4.72，感受值为4.23，容忍值为3.49，另外图书馆资源的期望值、感受值和容忍值分别为4.82、3.84、3.62，图书馆设备与环境三个值分别为4.76、4.35、3.50，图书馆员三个值分别为4.61、3.92、3.46。 　　2.3评价指标的权重排序 　　在调查问卷的设计中也涉及了调查图书馆服务层面的重要程度，因为服务的重要性差异会影响到读者对服务质量的评价，重要程度量