联想移动备件运作项目优化方案vrty8nil.doc

联想移动备件运作项目优化方案 第1章现状分析 1.1联想移动服务体系 1.1.1联想移动服务理念 “成就客户”是联想移动的核心价值观，“服务”是维系客户与公司良好 关系的纽带与桥梁。 2002年联想移动成立之初,即传承联想集团“阳光服务”，组建了一个以客 户为中心，高起点、较为完善的服务平台。2008年,联想移动提出了全新的服务 理念：联想手机i服务。一个完全以消费者为导向的，能带给消费者更多专业 保障和轻松感受的新一代手机体验服务。它对外关注“以我为主”的个性化消 费者，对内则提倡主动式的“我服务”。 联想移动服务理念： 1、服务目标：给客户全新的消费体验，打造贴心服务。 2、服务宗旨：专心求精，诚心为本、全心创造。 3、服务核心价值观：专业、亲近、增值。专业是指在服务过程中融入先进 技术、新颖功能和创新应用，以专业权威带来消费者信赖。亲近，意味着积极 主动、热情周到和感性智慧，建立以人为本的亲切感。增值,是开发和实现顾 客的个性化需求，带给手机消费者多元化、全方位、前瞻性的服务体验。 1.1.2联想移动服务承诺 1、7日免费退货：自购机之日（以正式发货票日期为准，下同）起7日内 （含），如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经联想手机授权服 务机构检测确定，您可以选择退货、更换或维修故障部件。如您选择退货，请 您携带故障设备及其全部物件到销售商所在地，由销售商免费为您退货，并按 照购买价格（以正式发货票价格为准，下同）一次性退清货款。 2、15日免费更换：自购机之日起第8日至第15日（含）内，如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经联想手机授权服务机构检测确定， 您可以选择更换或维修故障部件。如您选择更换，请您携带故障设备及其全部 物件到销售商所在地，由销售商免费为您更换同型号同规格的商品。 3、一年免费保修：自购机之日起1年内（含），如果产品出现手机三包规 定中所列性能故障，请您将故障设备送至联想手机授权服务机构所在地免费维 修，待修复后由该联想手机授权服务机构通知您前来领取。 4、全国联保维修服务：您在中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外）， 任何一处购买并使用的联想手机产品，出现保修范围内的故障时，可以就近前 往任何一家联想手机授权服务机构所在地进行维修。 1.1.2联想移动服务体系架构 1、便捷的、全方位的消费者接触平台。消费者可以通过电话、网络、邮件、 传真以及授权服务店面等多种方式接受服务。2、遍布全国的服务渠道支持体系。目前联想移动客户服务渠道五百多家， 已实现全国覆盖并覆盖至四六级城市，一二类城市可现场维修渠道覆率为100%。 现有服务工程师近2000名，实现标准化管理，保障各级城市和地县客户都能享 受到专业贴心的服务。针对全国服务渠道，联想手机开发了i-service网站进 行高效联网管理，实时信息共享、备件及其他服务信息随时更新以供查询。为 使用户能感受到更温馨的服务环境，全面推进服务店面形象建设及提升。 3、业内先进的呼叫中心。2003年国内首家通过COPC－2000国际认证, 达到了国际先进运营管理水平。我们拥有业内领先客户信息处理系统（CRM）, 并实现全国联网。我们提供7*24*365全年无休服务（人工服务：9：00-18：00， 周末不休），每日可接受上千名用户咨询。除了消费者咨询热线400-818-8818 外，我们还建立质量反馈直线400-819-7777,保证前端质量信息第一时间反馈， 确保质量改善。 4、高效的备件运作体系。简单地说就是四个字：多、快、好、省。多是指 我们支持多模式备件运作模式,包括自研、ODM以及OEM模式。快是指三分之二 以上的维修备件可以在次日内送达。好是指主板开箱合格率接近100%。省是指 我们的备件成本在不断持续下降,为客户尽可能地节约费用。另外，我们的站端 库存实行的是双模式管理（高价件借用,风险金返还，低价件购买,保内返还）， 以最少的投入保障了供应。同时我们拥有严格的备件检验流程，所有备件均需 通过严格的外观/软件/功能检测/故障重现/信息/核查等工序。我们拥有专业的 备件队伍，联想手机服务维修站备件专员全部经过公司严格的培训与认证。同 时我们还拥有现代化的信息系统，申请、收发、库房管理、检验等全流程实现 信息化管理。 5、完善的专业技能提升体系。我们建立了LMCSE工程师认证体系，保障工 程师管理与服务专业技能的提升。联想移动现有服务工程师近两千名，均经过 公司统一培训和认证，达到专业技能指标方可上岗。同时我们拥有高效而强大 的I-SERVICE网站作为技术支持平台。 6、持续创新的增值产品开发体系。根据用户的需求，公司不断推陈出新， 为消费者不断提供时尚的、个性化的增值服务产品。公司现拥用近百款增值选件产品。我们还提供手机租赁、手