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基于IPA分析法酒店管理专业实习满意度调查 　　酒店管理专业学生实习满意度不仅反映了酒店业对于人才的管理与重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。文章采用IPA分析法，从25个指标对三亚学院酒店管理专业实习生的满意度进行测量，通过主要优势区、次要优势区、主要劣势区和次要劣势区四个象限的划分，对酒店和校方的实习生管理工作提供参考。 　　一、引言 　　三亚市作为高星级酒店聚集地之一，近年来酒店数量增长明显，对酒店专业人才的需求量较大。根据迈点旅游研究院的调查，有85%的酒店经常安排接收实习生，尤其在一线运营部门，实习生发挥着非常重要的作用。作为校企共同管理的对象，酒店实习生的满意度影响着其在酒店从业的意愿，从而影响了未来的酒店人才供给，不仅反映了酒店对员工管理和对人才的重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。 　　本文从酒店和学校管理两方面角度出发，以三亚学院酒店管理专业实习生为研究对象，采用重要性-绩效分析法――IPA（Importance-Performance Analysis）对实习生的满意度进行实证研究，以期对酒店和学校的实习生管理工作提供参考。 　　二、研究概况 　　对酒店管理专业实习生的满意度的研究，刘蜀凤、武智慧（2007）曾对饭店业80后和90后实习生满意度进行了对比研究，选取的指标包括工作本身、工作回报、管理水平、饭店背景四个方面。王兴琼（2008）认同工作报酬和领导水平对实习生满意度的影响，同时发现培训机会对满意度也有较大影响。于岩平、王寅（2010）则从心理契约的角度进行研究，认为实习前的期望和实习生个人能力对实习生满意度也有较大影响。 　　苏建军、翟艳、黄解宇（2010）及刘秀珍（2014）均从酒店和学校两方面对实习生满意度影响因素进行分析。苏建军等（2010）发现性别、实习部门、个人兴趣和收入对实习满意度有显著正影响；学校的培养途径和院系领导重视显著影响实习生满意度；酒店方面所处岗位、受重视程度和同事间关系影响较大。刘秀珍（2014）则将酒店方因素分为酒店硬件，如食宿、工资等，以及酒店软件，如上司的领导能力、员工的帮助、酒店培训等，而校方因素则包括人际关系处理、与指导教师的沟通以及学校对学生权益的维护等方面。 　　三、研究方法与问卷设计 　　（一）IPA分析法 　　重要性-绩效分析法――IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工业产品的属性研究，后被广泛用于测量客户对不同产品的满意程度。1985年Osullivan将IPA分析法首次运用到休闲旅游业，之后学者将其应用到旅游服务满意度测评、旅游目的地竞争力测量等方面。IPA分析法通过从重要性和绩效表现两方面对产品或服务项目的不同维度进行测量，从而帮助决策者识别出产品或服务中的优势和劣势，为决策者改进服务质量提供依据。 　　（二）问卷设计 　　通过对之前学者研究指标的筛选及与实习生的访谈，本文从酒店方和校方两个角度选取了25个指标。其中酒店方17个指标，涵盖了酒店背景、实习生工作报酬、实习生工作本身、酒店对实习生的管理方式、提供的培训与发展机会及酒店的人际关系等；校方8个指标，涵盖了实习酒店的选择、实习前的培训、实习计划与安排、实习成绩考核及实习期间与学生的沟通与指导等。因此问卷设计包括两部分，第一部分为实习概况调查，包括实习酒店、性别、部门等，第二部分为满意度调查，采用李克特5级量表，5表示非常重视和非常满意；4表示重视和满意；3表示中立；2表示不重视和不满意；1表示非常不重视和非常不满意。 　　四、问卷调查分析 　　（一）调查过程 　　三亚学院酒店管理专业于2005年成立，专业实习在大三秋学期进行，由酒店与学校双方共同管理。本次调查对象为2012级已结束专业实习的学生，调查时间从2015年4月20日至2015年4月24日，采取随机抽样法，共发放问卷300份，回收问卷300份，回收率100%，有效问卷295份，有效率98.3%。其中调查对象基本情况如表1所示。 　　本次研究采用SPSS19.0对问卷的满意度和重要度数据进行信度分析，其中满意度的Cronbachs α指数为0.938，重要度Cronbachs α指数为0.866，表明调查数据具有良好的信度，可以进行下一步分析。 　　（二）调查结果分析 　　1.均值分析。通过对25个指标的重要度和满意度进行统计，各指标的重要度和绩效表现的均值与标准差如表2所示。在调查对象基本情况中，不同性别总满意度均值如表3中所示，男生满意度要高于女生满意度。剔除校方因素，各酒店集团的满意度平均值如表3中所示，其中在酒店集团中洲际与泰国安纳塔拉酒店集团的满意度均值相对较高，喜达屋