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LOGO LOGO 吉林省农业综合信息服务有限公司 淘宝客服 —— 服务才是销售的开始 Page ? * 客服应具备技能 售后客服须知 目录 2 售前客服七步诗 客服的重要性 工作台技能操作 客服交流技巧 Page ? * 网店客服 3 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 客服的重要性 Page ? * 1 塑造店铺形象 4 客服的重要性 2 提高成交率 3 提高客户回头率 Page ? * 客服应具备技能 售后客服须知 目录 2 售前客服七步诗 客服的重要性 工作台技能操作 客服交流技巧 Page ? * 5 客服应具备技能 打字速度快 网店客服 沟通能力 熟悉产品 保持良好心态 理解能力 应变能力 销售能力 Page ? * 客服应具备技能 售后客服须知 目录 2 售前客服七步诗 客服的重要性 工作台技能操作 客服交流技巧 Page ? * 电商基 政府基础 6 客服工作七步诗 第一步 招呼 “及时回答，礼貌热情 ” 第二步 询问 “热心引导，认真倾听” 第三步 推荐 “体现专业，精确推荐” 第四步 议价 “以退为进，促成交易” 第五步 核实 “及时核实，买家确认” 第六步 道别 “热情道谢，欢迎再来” 第七步 催付 “视为成交，及时沟通” Page ? * 客服应具备技能 售后客服须知 目录 2 售前客服七步诗 客服的重要性 工作台技能操作 客服交流技巧 Page ? * 7 客户沟通技巧 产品知识 接待话术 推荐技巧 议价技巧 心理运用 客服交流技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交流技巧的运用对促成订单至关重要。 Page ? * 8 产品知识 类目属性 价格优势 产品特点 尺码标准 成分构成 产品知识 Page ? * 9 接待话术 首次响应 买家：在吗？老板 卖家：在 首次接待客户直接影响 到沟通和服务 的效果 买家：在吗？老板 卖家：您好，在的哦，亲，我是客服xx，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 礼貌问好，体现热情服务 留下客户好印象就意味 着成功交易的一半 Page ? * 10 接待话术 接待咨询 一，及时回复做到黄金六秒，热情礼貌。 二，常用规范用语：“请”“您”是非常重要的礼貌用语。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…… 三，搭配恰当的旺旺表情，添加亲和力 。 四，使用恰当的快捷短语话术 。 五，三颗心接待客户：耐心，用心，诚心。 Page ? * 电商基 政府基础 11 推荐技巧 向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣，并将产品按客户的兴趣方向推荐，最后促成订单。 Page ? * 电商基 政府基础 12 推荐技巧 问出客户心声 买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装 买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？ 盲目推荐是低效的 应该通过沟通提问 Page ? * 电商基 政府基础 13 推荐技巧 问出客户心声 买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列 先提问进行排除 再巧妙询问信息 Page ? * 电商基 政府基础 14 推荐技巧 让客户听你说 买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包 邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！ 关联销售的关键 就是产品有共性 Page ? * 电商基 政府基础 15 推荐技巧 推荐产品注意事项 推荐产品时要注意 盲目推荐产品没有效果（三分听七分问） 提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬） 精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方角度（明确客户利益） 有优惠活动及时告知（体现诚信态度） Page ? * 电商基 政府基础 16 议价技巧 处理议价 处理议价 态度亲切 解释得体 用语规范 掌握技巧 Page ? * 电商基 政府基础 17 心理运用 一，利用怕“买不到 ”的心理