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基于IT服务管理企业资源计划运维案例研究 　　摘要：ERP已成为当今企业现代化办公管理必备，如何平稳运维，使之发挥关键绩效，继ERP上线后成为企业信息系统管理焦点。该文基于IT服务管理理论，阐述了服务台、事故管理、问题管理、请求实现、变更管理、发布管理、配置管理6个方面ERP运维的主要工作内容、工作流程和关键绩效影响指标，通过因子分析法对关键绩效指标进行归纳，利用李克特五级量表赋值，主成分分析方法算出各因子得分，得出关键绩效指标重要性排序，并运用WLS回归分析模型进行关键绩效指标影响分析，最终得出ERP运维最佳状态，助于企业ERP高效运维。 　　关键词：IT服务管理；ERP运维；关键绩效 　　中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）35-0030-03 　　企业资源计划简称ERP，自引入中国以来，以其便捷性、准确性、智能性优势，已然成为现代企业办公管理必备，且随着互联网+趋势的不断深入，将关键业务转移至ERP系统操作的的企业越来越多。2007-2016年，ERP行业规模逐年递增。但不可否认，ERP给企业带来便利的同时，其运维的平稳性也成为直接决定着企业日常运维稳健性的关键因素。根据Standish集团调查数据显示，ERP系统宕机一分钟使企业面临的损失额将近13000美元。如何支持ERP系统运维平稳，成为ERP系统运维的关键。 　　1 基于IT服务管理的企业资源计划运维体系结构 　　综观目前研究成果，服务台是ERP运维体系结构的切入点，随后是事故管理、问题管理、配置管理再到变更管理，最后是发布管理，如图1所示。 　　1.1 ERP服务台运维 　　1） 工作内容：响应、过滤和解决客户服务请求，跟进请求的解决进程； 　　2） 工作流程：因服务台发挥的仅是服务管理职能，因此没有严格的工作流程； 　　3） 关键绩效影响指标：请求的快速响应及服务质量，包括一线服务台解决的均时、转交问题的正确率、服务满意度、一次成功解决率。 　　1.2 事故管理运维 　　1） 工作内容：基于最小化的事故对系统造成的影响下，快速低成本的解决基础设施故障灯事故，使系统恢复正常运维； 　　2） 工作流程：记录请求并进行数据库匹配，查找解决方法。匹配不称则更新事故数据库，成立事故小组，启用重大事故处理流程； 　　3） 关键绩效影响指标：服务质量、低成本解决事故和事故对业务的无影响，包括客户满意度、事故解决均时及成本、事故发生导致业务中断的时常。 　　1.3 问题管理运维 　　1） 工作内容：找到引起事故的原因，提出解?Q方案并主动发现问题； 　　2） 工作流程：分析问题分析报告和事故分析报告，细化事故发生节点，统计分析事故发生数据，预测事故趋势； 　　3） 关键绩效影响指标：问题处理及时率、有效解决问题主动性和问题管理成本降低程度，包括错误消除比率、主动发现问题数量和知识库中现存问题的数量。 　　1.4 请求实现运维 　　1） 工作内容：预定义服务请求及投诉的处理； 　　2） 工作流程：接收请求，验证，权限提供，记录与追踪； 　　3） 关键绩效影响指标：重复服务请求的次数、服务请求被拒绝的次数、用户权限被收回的次数。 　　1.5 变更管理运维 　　1） 工作内容：业务数据变更、系统功能与流程的变更处理； 　　2） 工作流程：记录变更请求，筛选与确定变更优先级，制定变更计划，实施变更，追踪变更实施进度； 　　3） 关键绩效影响指标：由变更导致的事故、问题减少的数量、变更撤销次数和变更带来的企业业务成本损失。 　　1.6 发布管理运维 　　1） 工作内容：ERP的定期升级与变更内容进行系统发布； 　　2） 工作流程：确定发布规则，制定发布计划，配置发布结构，验收发布结果； 　　3） 关键绩效影响指标：所有地点准确实施发布的次数、由于 　　发布计划不当导致的系统中断次数和发布内容在最终软件库中没有被更新的次数。 　　2 基于IT服务管理的企业资源计划运维关键绩效指标影响分析 　　为准确获得当前企业ERP运维绩效情况，笔者设计形成一份《企业ERP运维绩效指标调查问卷》通过电子问卷形式，向北京、上海、广州和温州四个地区的共发放200份问卷，回收答复率在80%以上的有效问卷175份，数据规模达到大样本数据量。 　　2.1 量表内容及信度检验 　　问卷内容主要针对用户对ERP运维绩效重要程度的评价，将上述对ERP运维结构中各模块关键绩效影响指标进行量化，形成具体测试题项，如ERP系统业务数据的准确性、ERP系统对业务请求的满足等，共涉及11个测试题项。 　　因子分析法，因能够把错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子，并用这些公因子来代替原有变量进行分析，更加便于复