山西省自有营厅服务规范.docxVIP

中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版） PAGE \* MERGEFORMAT 26 中国移动通信集团山西有限公司 自有营业厅服务规范 （2013版） 中国移动通信集团山西有限公司 客户服务部 2013年8月目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc365268920 1.1.适用范围 PAGEREF _Toc365268920 \h 3 HYPERLINK \l _Toc365268921 1.2.主要参考文件 PAGEREF _Toc365268921 \h 3 HYPERLINK \l _Toc365268922 1.3.相关定义 PAGEREF _Toc365268922 \h 3 HYPERLINK \l _Toc365268923 2.1.营业厅外部环境规范 PAGEREF _Toc365268923 \h 6 HYPERLINK \l _Toc365268924 2.2.营业厅内部环境规范 PAGEREF _Toc365268924 \h 6 HYPERLINK \l _Toc365268925 3.1服务能力 PAGEREF _Toc365268925 \h 8 HYPERLINK \l _Toc365268926 3.2.仪容仪表 PAGEREF _Toc365268926 \h 9 HYPERLINK \l _Toc365268927 3.3.服务礼仪 PAGEREF _Toc365268927 \h 9 HYPERLINK \l _Toc365268928 4.1.营业厅分流引导服务规范 PAGEREF _Toc365268928 \h 10 HYPERLINK \l _Toc365268929 4.2.自助办理服务流程规范 PAGEREF _Toc365268929 \h 12 HYPERLINK \l _Toc365268930 4.3.业务办理服务流程规范 PAGEREF _Toc365268930 \h 13 HYPERLINK \l _Toc365268931 4.4.终端体验营销服务流程规范 PAGEREF _Toc365268931 \h 14 HYPERLINK \l _Toc365268932 4.5.新业务体验营销服务流程规范 PAGEREF _Toc365268932 \h 16 HYPERLINK \l _Toc365268933 4.6.营业厅投诉管理规范 PAGEREF _Toc365268933 \h 17 HYPERLINK \l _Toc365268934 5.1.营业厅现场管理规范 PAGEREF _Toc365268934 \h 19 HYPERLINK \l _Toc365268935 5.2.营业厅服务质量考核管理规范 PAGEREF _Toc365268935 \h 21 HYPERLINK \l _Toc365268936 5.3.突发事件处理 PAGEREF _Toc365268936 \h 26 1.概述 1.1.适用范围 本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。 1.2.主要参考文件 《中华人民共和国电信条例》 《消费者权益保护法》 《电信服务规范》 1.3.相关定义 1.3.1.自有营业厅定义 自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。 随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。 1.3.2.自有营业厅功能 目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下： 形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。 产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。 业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操