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构建企业信息对口服务精益体系的探讨 　　【摘要】 随着信息技术的飞速发展，企业对信息服务的要求越来越高。本文基于郴州烟草信息服务现状，研究运用精益管理理念和“六精”工具，开展信息化“一对一”对口服务，探索建立企业信息对口服务精益体系，对如何提升企业信息服务管理水平提供参考。 　　【关键词】 信息化 对口服务 精益管理 　　引言 　　随着信息时代的飞速发展，信息化与企业联系越来越紧密，企业对信息服务质量的要求也愈来愈高[1]。近年来，郴州烟草经过十多年的快速发展，企业信息化建设投资上千万元，全体机关员工千余人几乎人手电脑一台，开发在用的信息管理系统达三十多个，企业信息化程度可谓日益提高。但是，企业的信息服务水平和应用水平却停滞不前，难以达到与硬件投入相一致的同步提升。为此，我们适时引入精益管理理念，对信息服务工作进行全面改造，研究提升信息服务管理水平的办法。 　　一、企业信息服务存在的问题 　　当前，企业普遍存在信息化建设高投入与应用低效率的矛盾，信息服务水平和质量难以达到企业信息化发展的需求。究其原因，主要是企业信息化发展到一定阶段，行成庞大的网络系统、多平台业务系统、复杂的应用程序、日新月异的操作技术，使得信息管理的难度越来越大，对信息服务质量的要求也越来越高。另一方面，企业信息服务未形成一个完善的体系，体现在服务流程不统一、指标不可度量、措施未与人和制度相结合、没有应急备份保障措施、个人经验难以总结和推广普及，这些都制约着企业信息服务水平的提高。 　　二、精益管理的概念 　　精益管理源于精益生产。精益生产（LP―Lean Production）是美国麻省理工学院教授詹姆斯.P.沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”研究，认为最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。 　　精益管理内涵强调运用“精益思维”方法和理论，其核心思想就是以最小资源投入，创造最大化价值，为顾客提供新产品和满意的服务[2]。为此，我们运用精益管理哲学观和工具对信息服务进行全新的诠释，探索建立“一对一”信息对口服务精益体系。 　　三、建立信息对口服务精益体系的对策 　　企业信息对口服务精益体系就是要运用精益思想和工具让服务能够创造最大价值。信息对口服务以“单元对口服务管理、系统专人管理维护，岗位AB角色备份、工作绩效管理挂钩”为总体原则，运用以更科学、更精准、上水平为要求的精益管理理念，使用精细、精简、精通、精致、精准、精品“六精”工具，努力做到管理精细，组织精简，技术精通，服务精致，调控精准，成果精品，全面提升企业信息服务管理水平。 　　3.1执行“管理精细”标准，建立规章制度 　　精细化管理是一种规范化的理念，必须将信息对口服务制度化，根据企业信息化管理及服务要求制定配套的信息对口服务管理办法。管理办法围绕“整合资源、服务客户”主题，将全体信息技术员与企业领导层、各职能部门以及下属分公司建立“一对一”对应关系，明确信息对口服务工作职责和任务，落实责任到人、权利到人。正所谓“长手不如短腿”，通过制度进行管理，督促信息技术员改变机关作风，积极走出办公室，主动深入到各职能部门进行面对面的沟通，把优质服务送上门。 　　3.2 贯彻“组织精简”要求，完善服务组织 　　精简的组织有利于激发团队活力，提高服务质量。建立完善的服务组织，一是建立信息工作小组。将企业全体信息技术员分成1个或1个以上的信息工作小组，实行小组长负责制，充分发挥带头人的领军作用。同时，在工作小组内部执行AB角协同管理机制，对每一项日常工作及信息系统运维均配备A、B角责任人，明确分工与协同的职责，确保“信息角色备份换位，信息技术支撑补位，信息服务管理到位”。二是建立兼职信息管理员队伍。在企业每个部门选聘1名能够熟练掌握本部门系统运维和处理常见问题的兼职人员，进行重点培养，充分发挥兼职信息管理员的作用，以点带面推进企业信息服务水平。 　　3.3搭建“技术精通”平台，提升人员素质 　　提高企业信息服务水平和质量，一个关键因素就是要提升信息技术人员的技术水平和综合素质。因此，企业需要搭建形式多样的培训平台和渠道，指导和帮助信息技术员实现自我成长。 　　搭建培训平台应结合企业的实际情况，充分利用现有资源，积极创造学习机会，可以从岗位轮训、兼职信息员培养、业务系统培训、职业教育四个方面着手： 　　（1）实行自主轮训制度，定期让信息技术员互相授课传播知识，填补知识缝隙； 　　（2）定期举办兼职信息管理员培训，提高计算机操作技能和应用水平； 　　（3）开展业务系统专题培训，根据企业管理和业务需求举办信息系统培训班； 　　（4）积极推进信息化职业教育，鼓励信息技术员参加计算机技术职称的考试认证。 　　3.4 落实“服务精致”目的，提升服务效果 　　打造