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基于客户关系管理政府电子服务理念探讨 　　摘要:政府电子服务的对象主要是广大社会公众,将客户关系管理的相关思想和方法应用于电子政务领域,就是将政府比拟为企业,将公众比拟为客户,把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程#65377;这样就能使政府更好地以“客户需求”为中心,了解公众需求,从而不断提高政府电子服务的质量,提升公众的满意度和拥护度,取得更大的社会效益和经济效益#65377; 　　关键词:政府电子服务; 客户关系管理; 公众关系管理 　　中图分类号:D035 　　文献标识码:A 　　文章编号:1004-0544(2006)10-0061-03 　　 　　电子政务建设本质上就是政府按照市场经济和信息化的要求,加快政府管理变革和政务流程重组,并借助技术手段,达到为公众提供电子化公共服务的目的#65377;随着企业电子商务的发展及营销观念的转变,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理念及技术得到了充分的发展和应用,它是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制#65377;[1]政府电子服务的对象主要是广大社会公众,客户关系管理重视客户价值,以客户需求为导向的管理理念对政府电子服务是具有一定的借鉴意义的,将客户关系管理的管理思想和方法技术引入电子政务领域是具有可行性的#65377;基于客户关系管理的政府电子服务就是将政府比拟为企业,将公众比拟为客户,把电子政府的公共服务工作看成是服务机构通过网络等电子通讯技术手段为客户提供服务的过程#65377; 　　 　　一#65380; 政府电子服务内涵解读 　　 　　公共服务(Public Service)是与私人#65380;私营服务相对的一个概念#65377;公共管理理论认为,公共服务是指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的#65380;基本的#65380;范围广泛的#65380;非营利性服务#65377;管制和服务是政府管理社会事务过程中的两大职责,两者是相互联系的,其中管制是服务的基础,服务是管制的目的#65377;但是,政府的公共服务职责并未受到应有的重视,或者说政府并没有真正从服务的角度来看待公共服务工作,而是仍将这些工作看作是其行使管制特权#65377;为此,推进政府由管制型向服务型的转变,成为各国政府实施行政改革的最引人注目的根本性变化#65377;其中,政府公共服务的职责日益突出,公共服务也成为政府改革最为活跃的一个领域#65377;电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的平台,顺应了政府由管制型向服务型转变#65377;因此,通过电子化手段,改革公共服务成为必然之举#65377;政府公共服务的电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容之一#65377; 　　政府电子服务又可以称作政府电子化服务#65380;电子化的政府服务或电子化公共服务等,其本质上仍属于公共服务#65377;结合电子政务的内涵及外延,笔者认为,政府电子服务是指政府通过现代通信技术和网络技术等电子化手段,使政府为社会公众提供的公共服务得以充分实现的过程与结果#65377;政府电子服务同样具备公共服务的大众化#65380;公益性#65380;非营利性的特点,但政府电子服务是依赖于电子化手段的服务,其服务平台#65380;服务理念等方面与传统公共服务不同,[2]如表1所示#65377; 　　 　　表1:传统政府提供的公共服务与政府电子服务的比较 　　 　　 　　二#65380; 客户关系管理在政府电子服务应用中的可行性分析 　　 　　客户关系管理通过满足客户个性化的需要#65380;提高客户忠诚度,来实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡#65377;为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度#65380;提高客户忠诚度,从而实现与客户的维系,有利于增加客户为企业创造的价值,使企业收益最大化#65377;对政府电子服务而言,盈利并非其运行目标,但服务对象#65380;目的#65380;技术手段等方面与客户关系管理的思想理念和原则方法却有着密切的联系#65377;一些发达国家已把CRM的理念应用于政府电子服务之中#65377;因此,将CRM的思想和管理策略应用到政府电子服务中具有可行性#65377;[3] 　　(一) 服务对象 　　企业在想法设法取悦顾客,而政府却是个“顾客盲”#65377;奥斯本认为,[4]产生这种现象的原因很简单:企业的钱是直接从顾客那里来的;而政府是依靠议会拨款,依靠纳税人交税#65377;政府的“顾客”是在被动地等待政府为其提供服务,因此常常不被重视#65377;但从权力的产生来看,公共权力是由于公众为了共同的利益而把自己的一部分权力让渡