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基于客户关系管理能力评析与提升策略分析 　　[摘 要]我国当前社会企业的产生与发展日新月异，但即使企业变化再大，也一定需要做好客户管理工作，工作人员对客户关系管理的实际效果会直接影响工作人员的个人发展和企业的综合进步，因此，给予客户管理管理能力的评价与提升工作就显得极为重要了。本文通过对客户关系管理能力的详细分析与研究，阐述了评价客户关系管理的意义，为如何有效提升客户关系管理能力提出了几点建议。 　　[关键词]客户关系；管理；提升 　　中图分类号：S752 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）04-0103-01 　　进入21世纪以来，我国的社会主义经济发展的速度越来越快，而且各个行业的发展都日新月异，新型行业的兴起和传统行业的改善都在不断深化，这也就不断推动着市场竞争日趋激烈，如果企业没有制胜法宝，那么其发展将会收到重大影响，而随着时间的推移，其生存也将会受到威胁。因此，企业要想在激烈的市场竞争当中生存与发展，就必须做好客户关系管理工作，维护好企业与客户之间的关系，发展好客户与企业之间的信任，而负责客户关系管理的企业工作人员必须具备较高的能力，才能胜任这一工作，为企业的发展起到一定的推动作用。 　　1 对客户关系管理能力的评析与提升的重要意义分析 　　当前社会企业之间、同行之间的竞争日趋激烈，而企业之间的实际产品差别已经非常小了，这就说明现在很多同类型的企业在进行竞争的时候已经摆脱了以往的餐品竞争局面，而是转向品牌竞争、服务竞争以及客户竞争，谁能够提供更好的服务、谁的企业形象更好、哪一家企业的工作人员客户关系管理的能力较强，哪一家的企业就能获得资源和发展的机会，因此，现在很多企业都将发展的重心放在了客户关系管理方面，企业将更多的力量放在了客户的培养上，他们试图与客户建立一种长期的、稳定的、互相信任的合作关系，进而牢牢的抓住客户，最大程度的规避客户流失的风险，通过给客户提供最贴心的服务、提供最为及时的需求来取得客户更多的青睐。而企业运转过程中，负责客户关系管理的一般是业务员或者其他的工作人员，这部分人员对客户关系管理的效果直接在很大程度上决定了客户的去留，因此，现在工作人员的客户关系管理能力已经是企业非常重视的需要不断开发、创新和运用的重要能力。良好的客户关系管理能力可以使企业的不足之处、产品的缺陷造成的不良影响最小化，将企业信誉、品牌形象已经产品优势最大化，通过与客户的合作来抢占市场份额，使得企业能够在市场上分得一杯羹，促进企业的长足发展。 　　2 企业客户关系管理发展的不良现状分析 　　当前很多企业在市场竞争当中较为弱势或者败下阵来，在很大程度上都是因为自身客户关系管理能力不高，客户流失率较大，而且开发客户越来越困难，导致企业发展受阻，具体包括以下几个方面：其一是客户关系管理观念培养不足，对是否应该进行关系管理以及客户关系管理的度的把握不够准确；其二是工作人员的客户关系管理能力还有待提升，在进行工作时，抓不住客户需求，与客户沟通不良；其三是无法将企业实力与客户关系管理挂起钩来，没有实现有机统一。这几个方面的原因，导致现在很多企业在客户关系管理方面的工作中处处碰壁，很多时候，并不是企业产品里不足，而是与客户的沟通不善以及客户关系管理能力较弱导致的。 　　3 基于客户关系管理能力的评析与提升策略分析 　　工作人员的客户关系管理能力不仅仅体现在一个方面，就像企业产品不会仅仅局限于一个方面一样，客户关系管理工作包含很多方面，因此在对工作人员进行客户关系管理能力评析的时候遵循以下几个条件：首先要客观评价工作人员本身的工作态度以及日常表现，根据其实际情况来大体判断；其次要根据其掌握的客户资料以及与客户沟通的具体状况来判断；其三，要全面评价工作人员，不能片面，而是要综合的看到其在客户关系管理工作中的出色之处。 　　客户关系管理能力的提升策略如下： 　　3.1 充分有效利用CRM系统 　　工作人员要充分有效的利用CRM系统，通过对系统信息的查询和研究，准确的发现客户的实际需求和潜在需求，不断发掘其需求能力，通过丰富多样的信息了解方式和沟通方式来对客户进行全面的分析，知己知彼，百战不殆，充分的了解了客户，就可以对症下药，游刃有余。 　　3.2 高层领导起到带头作用 　　企业的高层领导对于企业发展和客户关系管理的态度会直接影响着工作人员的工作态度，因此，高层领导不仅仅要严格监督工作人员的工作，还要正确的理解企业成本在客户关系管理上的应用，明确客户关系管理对于企业发展所起到的重要作用，其次，还要定期翟凯工作检查大会和动员大会，不断鼓励各部门协调工作，大家一起努力，提升工作效率，搞好客户关系。 　　3.3 做好企业文化、培养人才 　　企业文化是吸引员工的重要指标，也是促进员工实际工作提升的重