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基于委托代理申通物流运作机制研究 　　摘 要 信息不对称引起委托代理问题。本文基于对委托代理理论的深入理解，尝试分析我国快递业的发展现状、运营模式以及行业内存在的问题。 　　关键词 委托代理 申通物流 运作机制 　　中图分类号：F252 文献标识码：A 　　1委托代理理论综述 　　委托代理理论是建立在非对称信息博弈论的基础上的。非对称信息是指某些参与人拥有但另一些参与人没有的信息。可以从以下两个角度对信息的非对称性进行划分：第一，从非对称发生的时间这一方面看，非对称性可能发生在当事人签约之前或者签约之后，分别把它们称为事前或者事后非对称。逆向选择模型是研究事前非对称信息博弈的模型，道德风险模型是研究事后非对称信息的模型。第二，从非对称信息的内容这一方面来看，非对称信息可能是指某些参与人的行为或者知识。 　　2我国快递业发展存在的问题 　　2.1经营管理水平低 　　我国快递业仍处于起步与发展的初级阶段，经营管理理念单一，局限于单一的门到门货物运输，缺乏多元化的服务，缺乏竞争优势。目前我国快递企业中小企业众多，很难形成规模效应，又因为管理水平低下而影响市场份额，经营效益低下，缺乏竞争优势。 　　2.2信息网络不完善 　　由于信息传递和更新的速度较慢，导致客户不能随时掌握和查询货物的相关信息，从而降低客户的满意度。而我国快递业的网络覆盖范围还存在很多盲点，一些偏远地区的农村以及西部的一些地区都缺少相应的网点设施，少数有网点的地区不是费用高，就是耗时长，不能满足顾客的不同需求。 　　2.3服务质量差 　　我国快递业投诉的主要问题有服务方式单一，快件延误、快件毁损、丢件、服务态度较差。在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能随时准确地掌握货物的在途状况。货物在装卸搬运过程中，野蛮式装卸搬运导致货损严重，对人员的管理不善造成顾客的投诉率较高，快递企业的成本居高不下。 　　2.4相关法律制度不健全 　　由于我国快递行业的相关法律法规尚不健全，快递行业没有统一的行业标准，导致快递行业的市场准入门槛较低，才会让大量低资质或缺乏资金的企业进入快递市场，扰乱快递业市场，从而影响快递业的持续健康发展。快递企业一旦发生违法案件，客户的合法权益将很难得到保证，造成一些客户对我国快递业市场失去了信任，降低客户满意度，导致客户源流失。 　　3委托代理理论在快递行业中的应用――以申通快递为例 　　3.1申通快递发展存在问题的分析 　　3.1.1逆向选择风险 　　它主要源自物流代理方故意掩盖其自身真实信息而发出虚假市场信号。在物流外包过程中，虽然作为物流服务商的申通快递公司以协同组织物流服务与最后客户满意度为目标，但是申通快递各加盟店作为盈利性的组织，它的最终目标还是追求各自的利润最大化。从总体上来说，作为提供物流服务的代理方的申通快递公司比委托方更加了解自己公司的真实实力、资信、服务质量和水平，然而物流委托方进行外包决策时，必须考虑到这些重要信息。然而物流委托方在委托代理的信息不对称中处于不利的位置上，由于缺乏足够的信息与真实的信息，委托方常常在不知不觉中做出有悖于预期目标的选择，从使物流委托方的利益受到损害。 　　3.1.2物流外包的道德风险 　　道德风险主要是指达成合约以后，代理方在履行合约时的败德行为。在物流外包过程中，当物流的代理方和委托方在签订合约以后，需要物流服务的委托方没有办法查看到物流代理方其对委托物流业务活动的具体操作过程，只有物流代理方知道物流业务运作的具体过程。这时，由于签有的保障合约，代理方追求自身利益的最大化，可能会采取损害物流委托方利益的一些行为，进而损害物流委托方的利益。 　　3.2申通快递发展存在问题的解决思路 　　3.2.1推行严格的管理和激励制度 　　申通快递公司内部要制定严格的管理制度，并对其员工的个人形象要有高度的重视度，做到每个工作人员着装规范统一、工具统一以及服务口径的统一。另外，把员工的利益与如何改善公司的服务联系在一起，这样才能不断提高客户服务水平。比如，在进行员工绩效考察时，要从员工具体表现、服务水准、利润评估这三个方面考核员工业绩，这些都明确地界定了影响考绩的关键因素。 　　3.2.2加强应急措施，完善基础设施建设 　　首先在公司内部建立统一的行业服务标准，并且强制实施。例如：递件的包装标准、包装材料和技术、损坏或丢失赔偿准则、运输和送货时间范围、 公司内部员工的着装统一、服务用语标准、解决纠纷的程序等。其次在出现季节性高峰期的快件数量时，要提前做好相应的应对措施。 　　3.2.3培养专业人才，完善人才机制 　　通过专业知识培训来提高从业人员的技能，并通过实践经验的不断积累而提高，应指导和创造条件努力让专业服务人员在实践中不断增长知识和才干，从而提高其创造