中餐厅服务流程及 标准lju7nrci.doc

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定 估清 新的规章制度 案例分析 工作总结 分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物 无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损 无污迹，收餐车无破损 无污迹，茶壶 水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单 酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序 无遗失。 3：餐 用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具 用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾 牙签 菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅房的布置 环境卫生 餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择 合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套 挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。 6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音 菊花 龙井 乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，双手呈递给宾客：“这是我们餐厅的菜品，请选择。”点菜:站于规定的位置，左手拿点菜宝，语言轻柔 甜润而面带微笑并关注对方，分析客人的饮食习惯，适时推销菜品， 客人介绍菜品的特点 主铺料 味型及制作方法，菜品应从中档介绍起，必要时向客人提出合理建议，考虑菜品分量大小（单位要分清楚，例 中 大 斤 两 只 碟 窩 半打等）和菜品的搭配（海鲜 肉类 蔬菜，味道：浓烈 清淡。烹制方法：锅仔 铁板 卤水 油炸 蒸 炒的搭配），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表示。下单（台号 人数 日期 姓名）。点菜完毕，复单，请客人确认并致谢：先生、小姐耽误您2分钟，您点的菜有XXXXX，对吗？同时问客人上菜的时间。将菜谱收回，放回服务柜内，到收银台取单，海河鲜类应请客人到海鲜池称海鲜，客人确认后下单。 10：推销酒水（位于宾客右后侧0.5米处）。在客人确认所有的点菜无误以后向客人致谢，立即推销酒水。服务员应熟练掌握餐厅所提供酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。推销饮品时，根据宾客的心理需要进行推销，一般采取由高档次向低档次的顺序进行介绍。推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。准确地填写酒水单，随同菜单送到收银台，带好托盘到收银台领取酒水。 11：上酒水服务位于宾客的右边服务。检查酒水瓶干净与否，有异常立即清洗。根据不同类型的酒水摆放相应的杯具。凡宾客所点的饮品，都应在开启前给客人过目（示瓶），一是表示尊重客人；二是表示核实一下有无差错；三是证明酒水可靠性。示瓶方法：服务员站在点酒客人或男主人的右侧；左手托瓶底，右手握住瓶颈，酒标面向客人，让其辨认（附礼貌用语，先生这是您点的****的酒水，请过目）客人认可以后，询问是否开启。瓶装饮料必须在工作台上打开瓶盖，听装饮料必须在客人右后方托盘操作，灌口不要对着客人打开。冷冻或加热的饮料需用口布包斟。斟酒方法：于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其0.5米处，右手握酒瓶，商标朝向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转动45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，