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员工情绪管理 王强 博士 什么是情绪？ “情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 经济危机其实就是“情绪危机” 怀疑：政府能把GDP8保住吗？ 不满：为何不把2万亿美元分给全民？ 失望：政府说外汇储备是负债，不能分 嫉妒：美国那么有钱，为何我们还把美元借给他们？ 压抑：既然早定了，还把6000名代表委员弄北京开啥子会；10分钟发言有8分钟是对领导歌功颂德，2分钟对自己歌功颂德，有用的话没时间了…… 焦虑：美国印美元买债券，我们的存款不断缩水…… 好奇：辛辛苦苦30年，不是白忙吗？ 国家也需要情绪管理 从最近出来的《中国不高兴》一书的书名，可见情绪管理已经演变成国家性的课题。 信心比黄金和美元都宝贵。我们不差钱，就缺信心。房价和股市因国人缺信心都萎靡，出口因美国人缺信心而大幅下降…… 员工需要情绪管理，国家也需要情绪管理。 为什么企业要重视情绪管理？ 旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令员工心情愉快的企业投资收效更大。自1998年至2005年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%。而100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14.75%——是前者的三倍。 Denison Consulting公司的调查显示，在1996年至2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。 为什么企业要重视情绪管理？ 企业若能将员工的满意度提高20%，便可将其财务绩效提升42%。 盖洛普咨询有限公司：“在员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却都很高。” 员工保持愉快的心情会给企业带来以下益处： 提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。 提升质量：心情愉快的员工注重质量。 降低缺勤率：员工会主动想要来上班。 减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。 吸引最好的员工：人们会希望为你工作。 降低员工跳槽率：采取措施促进员工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦。 提高销售额：心情愉快的员工是最好的销售人员。 提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。 提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。 更具适应性：心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。 改进股市表现：因为以上各原因，企业在股市的表现会更好。 创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈利。 建议企业应开设的课程 管理心理学 精神激励 管理沟通 职业生涯设计 员工关系管理 绩效管理 强烈推荐：做得最好的企业 美国西南航空公司 培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南航空公司在公司上下培养激情。该公司的用人哲学是“态度最重要，本事靠培训”。 公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具有某一特殊品质，然后再对其进行培训。 创始人兼首席执行官赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）强烈的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了基调。在工作中，他始终站在员工一边，始终认为员工高于客户。 员工在受到如此重视、尊重和温暖之后，就会以同样的方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩。他们为每一个人---客户、工作伙伴、家庭成员及朋友---提供超出想象的服务，并使之成为一种惯例。 领导的情商决定了他是否成功 你在公司所处的位置越高，情商就越重要。对于高层领导者来说，出色者与平庸者之间的区别，十有八九是因为他们的情商。 领导者最主要的工作是让他手下的员工产生良好的感觉。 为了达到最佳工作状态，每个人都有一个理想的心理状态。从某种意义上说，领导力是一门借助他人之力完美地完成工作的艺术。一个人在多大程度上做好工作，取决于他是否处在理想状态。不能觉得乏味，不能过度焦虑，不能觉得压抑。因此领导者的任务就是协助员工进入并一直处在那个最佳的状态中。 做情感共鸣型的领导 打造情感上的共鸣-乐观积极的情绪能释放人的最大潜力。共鸣不是仅仅来自领导者愉悦的情绪或说些积极的话，而是来自包含六种领导风格的行为。其中远见型、教练型、合作型和民主型等四种领导风格打造提升工作业绩的共鸣，余下的领头型和命令型风格在某些特定的情况下能发挥作用，但在实际应用中应谨慎为好。 情感共鸣型风格是指领导者能够帮助下属达到并保持最佳状态。 做员工的情商教练 你必须成为一名学习情商知识的学生，努力提高你自己的情商。 你要花时间与下属建立个人关系。这样你就能帮助他们成功实现其个人和职业目标。