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基于内容分析法酒店顾客满意因素分析 　　【摘要】文章以携程网的酒店顾客评价为样本，运用内容分析法对经济型酒店的顾客满意影响因素进行分析。研究可知影响酒店顾客满意度的因素大致可分为三个层次，第一层次（核心层次）是酒店为顾客提供的最基本感知，包括酒店房间状况、位置、服务等；第二层次是第一层次的细化，如住宿舒适度、早餐等；第三层次则是酒店的设施、设计、入住程序等。 　　【关键词】内容分析法，顾客满意影响因素 　　 　　一、文献回顾 　　顾客满意理论应用于酒店业始于80年代中后期，测量酒店顾客满意度一直是酒店管理的重要内容，其意义在于评价目前管理行为的有效性并找出改进的方向，然而如何获得大量顾客对酒店是否满意的真实看法及如何从这些定性描述中总结出酒店服务质量的一般性问题，是这一研究中的两大难点。进入21世纪，酒店顾客满意度越发受到学者们的关注，其成果主要集中于对顾客满意度内涵和机理的研究、满意度影响因素研究、满意度模型的构建等实证研究方面。 　　（一）顾客满意度释义 　　著名的营销学家菲利普.科特勒认为：顾客满意是顾客通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 　　目前学术界公认较权威的定义是由Richard L.Oliver（1999）提出的，即顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种基于顾客对产品或服务特征的判断的心理反应，描述了顾客实践的愉快水平；以此为基础，许多学者对顾客满意度的涵义做出了界定。也有部分学者提出了不同的看法，如把顾客满意定义为顾客消费后整体性的感觉或态度等等。 　　（二）顾客满意度模型 　　顾客满意度模型研究是为了探索顾客满意的影响因素，解释顾客满意的心理形成过程。从已有文献来看，学者们主要是围绕期望差异理论、感知价值等方面来展开研究。 　　卡迪佐、米勒等最早探查了期望差异理论在顾客满意度形成过程中的作用，奠定了之后研究的基础，理论认为顾客满意度是顾客对服务或商品的期望与获得后的实际感知相比较的结果，若结果使顾客感觉满意，则顾客满意度高；反之顾客满意度低。Woodruff建立了传统顾客满意模型，即顾客对商品或服务的感知绩效与商品或服务的属性或整体绩效相比较后形成了感知价值，进而对顾客满意产生影响。 　　Richard L.Oliver建立了“期望―实绩”模型，认为顾客在购买之前先形成了对商品或服务的期望，然后将在购买、使用中感受到的商品或服务的绩效与期望相比较，最终影响了顾客满意度。 　　除此之外，学者们还多以美国顾客满意度指数模型（ACSI）为基础进行研究，较典型的如沈涵基于ACSI模型对经济型酒店的顾客满意指标进行研究后，提出与质量相比较的价格是顾客最为关注的重点等研究。 　　（三）顾客满意度影响因素 　　顾客满意影响因素是顾客期望的具体内容和体验的对象。学者们往往会定量研究一些关键指标对顾客满意度的影响程度，如王秋瑜针对顾客是否入住酒店的影响因素进行调查，发现酒店的位置和服务质量最受关注；张慧运用内容分析法，提出酒店服务质量、设施设备、卫生、环境是影响顾客满意度的关键因素。总体来看，学者们基本是从酒店设施、服务质量、周边环境、声誉形象、价格等方面来对酒店进行评价。 　　二、研究方法 　　内容分析法是一种将不系统的、定性的符号性内容转化成系统的、定量的数据资料的研究方法，在旅游学中主要应用于游客心理、目的地形象、游客满意度等方向的研究。 　　网络内容分析把网络信息和内容分析法结合起来，是目前内容分析法的主要发展方向。由于目前利用网络评论分析酒店顾客满意度的研究较少，因此决定运用网络内容分析法来探索顾客满意度的影响因素。 　　文章研究步骤分为三步。 　　首先，进行样本（样本网站、样本城市及酒店、评论样本）选取，通过比较总体知名度、市场占有率、顾客评论数量和酒店总体数量，最终选择携程网作为样本网站；选取2012年GDP前三强--上海、北京、广州作为样本城市，并分别选取三地在携程网排名靠前的100家经济型酒店作为样本酒店；采用最新原则，选择每个酒店最新的前5条共约1500条评论，评论时间均为2013年11月17日。 　　其次，通过火车头采集器对选定的样本进行提取并分为北京、上海、广州、综合4组以用于进一步分析。 　　最后，根据提取的评论设定一个包含描写酒店的各类词汇的自定义词典用于提取高频词，其中包括评论中多有提到的“价格”、“安静”、“周边环境”、“交通”、“服务”等；提取出高频词后对表达意思相同或相近的词进行合并，如“卫生间”、“洗手间”、“厕所”合并为“卫生间”等；对较杂乱可归类的词进行归类，如“设计”、“风格”合并为“酒店设计”等。对预处理后的文档运用ROST软件进行分析。 　　三、分析 　　（一）高频词分析 　　根据上述方法