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基于游客满意导游服务礼仪教学研究 　　摘要:作为旅游地“民间大使”和“形象窗口”，导游人员塑造良好的礼仪形象非常重要。而“导游服务礼仪”课程教学能否与旅游市场相衔接是文章主线，论文以游客实际感受和导游服务礼仪为基点，从游客满意度和导游服务礼仪重要性理论、来青游客对导游服务礼仪满意度分析和青海省主要高校导游礼仪教学改进策略三方面展开论述。 　　关键词：游客满意，导游服务礼仪，重要度，教学 　　1 绪论 　　1.1 游客满意度和导游服务礼仪重要度理论 　　游客满意是一种心理状态，是游客对旅游产品（服务）的事前期望与实际使用产品（服务）后所得到实际感受的相对关系，游客满意度则是用数字来衡量这种心理状态。论文中游客满意度主要是指在导游服务工程中，导游服务礼仪的满意程度。 　　导游服务礼仪重要度，是指游客和旅游工作者（包括导游自己）认为导游人员的服务礼仪在导游工作过程中的重要程度，将重要程度的语言性描述用数字方式来表示。 　　论文通过调查问卷，采用李克特5级量表法计量旅游者的评价结果，该表反映旅游者对导游服务礼仪的评价，共涉及4大方面共计22个评价指标，所赋分值从1到5，分值越高表示旅游者认为某评价指标越重要或者对某评价指标越满意。 　　1.2 导游服务礼仪 　　论文所称导游服务礼仪是指，导游在工作过程中通过言谈、举止、行为等，对游客表示尊重和友好的行为规范。根据导游工作流程和服务礼仪的特点，论文将研究范围锁定在青海省主要三所高校毕业（或在读）从事导游工作的的学生，主要从四个角度展开，即导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪和处理突发事件的礼仪。 　　2导游服务礼仪满意度和重要度分析 　　2.1 导游迎送礼仪 　　导游人员在工作过程中的迎送礼仪主要是指在接站和送站时的服饰礼仪、招呼礼仪和“两词”（欢迎词欢送词）礼仪。具体如下表2.1所示： 　　表2.1导游迎送礼仪 　　因素 满意度（均值） 重要度（均值） 　　1服饰礼仪 3.5 4.7 　　2招呼礼仪 3.3 3.6 　　3欢迎词或欢送词礼仪 3.1 4.9 　　总体 3.3 4.4 　　来青旅游者对导游迎送礼仪满意度总体分值为3.3处于平均分值3分之上，属于基本满意状态，而重要度分值为4.4处于均值3分之上，游客普遍认为导游迎送礼仪很重要，其中“两词”尤为突出。 　　2.2 导游沟通协调礼仪 　　导游沟通协调礼仪主要包括善于洞悉游客心理、善于激发游客的兴趣和善于调节游客的情绪三个方面，具体涉及6个因素，如下表2.2所示： 　　表2.2 导游沟通协调礼仪 　　因素 满意度（均值） 重要度（均值） 　　4善于和旅游者沟通 3.6 4.8 　　5善于站在旅游者角度考虑问题 2.5 4 　　6善于利用技巧激发游客的兴趣 2.7 4.9 　　7善于协调旅游者之间的不同见解 2.6 3.2 　　8善于协调旅游者与旅游从业人员之间的不同意见 2.9 3 　　9善于应用技巧化解旅游者不满的情绪 2.8 4.7 　　总体 2.85 4.1 　　从上表2.2所示，来青旅游者对导游沟通协调礼仪满意度总体表现为2.85分，低于均值3分，表示旅游者对导游沟通协调礼仪基本不满意；而重要度分值为4.1，游客普遍认为导游的沟通协调礼仪重要。 　　2.3 导游讲解礼仪 　　导游讲解礼仪主要包括导游讲解服务的礼仪规范、导游讲解技巧与方法两个方面，具体涉及6个因素，如下表2.3所示： 　　表2.3导游讲解礼仪 　　因素 满意度（均值） 重要度（均值） 　　10注意树立自己良好的服务形象 3.2 5 　　11讲解时走在前面 3.6 4.1 　　12端正讲解姿态 2.7 4.6 　　13要尽其所能为游客介绍景点 2.6 4.5 　　14根据游客设计导游词 2.4 4.9 　　15注重导游讲解方法的使用 2.3 4.8 　　总体 2.8 4.65 　　从上表2.3所示，来青旅游者对导游讲解礼仪满意度总体表现为2.8分，低于均值3分，表示旅游者对导游讲解礼仪基本不满意；而重要度分值为4.65，游客普遍认为导游的讲解礼仪很重要。 　　2.4 处理突发事件礼仪 　　导游处理突发事件的礼仪主要包括对突发事件的预防及处理原则两个方面，主要涉及7个方面的因素，具体如下表2.4所示： 　　表2.4导游处理突发事件的礼仪 　　因素 满意度（均值） 重要度（均值） 　　16对突发事件做到防范于未然 3.6 5 　　17带团出游前周密细致的安排 3.3 4.6 　　18应准备常用物品（如药品、针线日常必需品） 3.6 4.5 　　19突发事件需要联系的电话号码随时带在身上 4.1 5 　　20出发前了解团队客人的身体健康状况 3.8 4