《员工待客基本行为准则》2.docVIP

PAGE 16 PAGE 1 怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！ 员工待客基本行为准则 第一单元 仪表 一、诠释 仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 二、培训目标 使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。 三、规范标准 1、女士 头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。 面部：化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆。按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。 手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。 服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋清洁无破损，名牌位置划一。 2、男士 头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。 面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。 手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的手表。 服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布 鞋清洁无破损，名牌位置划一。 保持良好的工作仪态 酒店员工的工作仪态包括：（1）站立姿态；（2）居坐姿态；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。 4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？ （1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将扣子全部 扣上； （5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手帕，上衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内；（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面；（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。 第二单元 微笑 一、诠释 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 二、培训目标： 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。 三、规范标准 1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。 2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。 3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。 4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。 5、微笑要注意几点： （1）始终保持微笑； （2）保持愉快的心情，发自内心的微笑; （3）不要笑出声音； （4）要有目光接触； （5）向客人问候或打招呼，或点头示意; （6）客人生气或投诉时，不能再笑。 6、为什么提倡员工“微笑服务” （1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作； （2）酒店员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬； （3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好印象； （4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费酒店产品； （5）实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。 7、怎样把握微笑的技巧？ （1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。 （2）注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。 （3）注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。  第三单元 问候 一、诠释 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 二、培训目标： 员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。 三