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基于用户体验3G优化体系现状与前瞻 　　【摘要】传统网络优化体系已不适应3G市场的发展,文章介绍了三大运营商以用户感知为核心网优体系的设想与试验的现状及差距,并在论述体验经济特征的基础上,描述了未来基于用户体验网优体系建设的关键指标的控制与测量方法。 　　【关键词】体验经济 用户感知 QoE KPI KQI 用户体验维度 　　 　　1 引言 　　自我国3G正式商用以来,三大运营商在持续的网络优化中,以KPI为核心的传统优化理念与体系都遭遇“瓶颈”,纷纷提出建设以用户感知为核心的网优体系设想与试验。但是,当前运营商的理念、定位及做法与体验经济下的基于用户体验的网络优化体系存在相当大的差距。 　　本文将就我国三大运营商基于用户体验的3G优化体系现状及前瞻进行分析和阐述。 　　 　　2 3G催生的体验经济 　　2010年7月工信部宣布,截至6月底,我国3G在网用户达到2520万户,并直言3G发展和预期相比存在差距。究其原因,用户、网络、业务、终端、营销、资费等各种因素都在其列,但这些问题的集中显现,归根到底是3G已经迎来了电信领域的体验经济时代,它与2G时代的服务经济存在重大的差异。 　　在3G时代,随着市场竞争的加剧,产品和服务逐渐趋向于规模化、同质化,不同运营商所提供产品和服务之间的差别越来越不明显。面对无差异的产品和服务,消费者在购买时考虑的也只剩下了价格等少数几种因素,对企业品牌的认知和认同也日趋模糊淡化。如何维持稳定的市场份额、巩固客户保持率进而提升企业价值,成为企业不得不重新考虑的问题。与此同时,随着商品经济、服务经济的日益成熟,消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变,人们的需求已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。体验经济时代,企业参与竞争的手段,不是通过产品与服务的各项指标给予衡量的,而是通过顾客的感受、顾客的满意程度而形成的顾客对企业及其品牌进行“体验”的评价。 　　因此,当前3G发展迟滞的症结,是运营商不能理性分析和处理服务经济向体验经济转折而出现的市场非规模化、用户个性化、企业运行开放化的特点,仍然沿用2G时代规模化服务经济的理念和措施,希望一“网”尽天下、一“用”众人来,显然不符合体验经济时代的节拍,必须做出从服务经济向体验经济转型的战略抉择。 　　 　　3 三大运营商的布局与差距 　　面对3G运营与优化的诸多挑战,三大运营商在网优领域向体验经济转型中都做出了一定的努力和探索,也有相应的布局与设想。 　　其中,中国移动的步伐较快,也进行了相当有益的试验。中国移动认识到,在3G时代面对业务多样性和终端多样性的挑战,给用户体验和网络服务质量带来了的很大的差异,与传统网络优化不同,现在需要更深层次提升用户体验和端到端的服务。而传统的网络优化手段是网管指标和路测指标的网络优化,与真正的用户感知存在一定差异。比如,传统的网络KPI主要聚焦在“接入性”和“保持性”两方面,缺乏在业务质量方面的统计,对于数据业务更是如此,不能准确反映用户端到端的业务体验。 　　目前,中国移动已研究和启动面向用户感知的网络/业务质量评估体系,考虑基于多样化业务的网络优化,考虑基于多样化终端的网络优化和增加端到端的网络/业务质量监控手段等四项工程。在建立面向用户感知的网络/业务质量评估体系中,从网管统计、无线测量报告MR、拨打测试、信令监测、用户投诉、话单信息等多渠道获取网络质量信息,通过综合分析,客观地反映用户对网络的感知。建立QoE-KQI-KPI评估体系,首先使QoE与KQI建立映射关系,由KQI反映用户体验的业务质量;而KPI从网元角度关注设备性能,使KQI与KPI关联建模。建立端到端网络监测系统,从端到端角度提升网络KPI准确性,引入终端上报异常事件和用户感知信息,弥补现有网络基于信令监测系统分析网络质量的不足,提升网络KPI反映用户感知的准确性;从用户感知出发 精确定位业务质量问题,通过网络测异常信令解析和终端上报异常原因值的关联,感知异常发生时的无线环境和网络状态,智能分析网络故障深层原因,精确定位网络问题,提升网络优化工作效率。 　　再如,湖南移动提出以客户感知为中心开展TD网优的两个目标:其一,以客户感知为导向,分析客户感知与业务质量的关系、业务质量与网络质量的量化关系、影响网络质量进而影响业务质量关键因素,研究评估业务质量的方法以及提升业务质量的手段,建立健全真实反映客户感知质量指标评估体系;其二,以客户感知质量指标评估体系为指引,强化网络维护、优化支持手段,健全网络运维及网络服务管理流程和机制,建立能够确保提升客户感知和网络质量的网络质量管控体系。内蒙移动也启