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基于满意度车展服务质量改进因素分析 　　摘要：本文利于中国顾客满意度指数模型，通过对车展参展观众满意度的调查，，从观众满意度的角度建立了服务质量改进矩阵模型，在研究中发现，价值感知和顾客期望指标是车展服务过程中最需要关注的因素。 　　关键词：车展；服务质量；满意度 　　中图分类号：G4-054 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0121-02 　　引言 　　国内外学者对服务质量管理的研究早期主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究。美国营销学研究员也从那时开始自助一项为期10年的服务质量专项研究。另外，欧美己有不少大学成立了服务质量研究机构。以服务质量改进因素研讨为代表的系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果也陆续问世。据美国学者菲斯克等人所作的一项调查显示，服务质量是迄今为止服务管理研究中最为集中的问题。本文以杭州第十四届西博车展为例，深入了解车展过程中影响观众满意度的因素，建立一个基于满意度的车展服务质量改进因素模型，并以此为基础，对车展服务质量提出切实有效的改进建议，提高观众与参展商的满意度，从而实现服务质量的改进。 　　一、服务质量改进研究综述 　　对服务质量研究的突破主要发生在21世纪初期。贝里（L.L. Berry）、帕拉休拉曼（A. Parasuraman）、赞瑟姆（V.A. Zeithaml）等建立了服务质量模型SERVQUAL1，对实体性产品“符合规格”的质量定义进行革命创新，认为顾客是服务质量的唯―评委，服务质量是一种“符合期望”的质量，评价服务质量需要依据服务期望与服务感知进行比较。 　　菲茨西蒙斯（J.A. Fitzsimmons，1989）对服务质量问题进行了大量研究，借助营销质量管理分析工具和模型，研究针对服务过程控制、服务质量改进计划等的定量分析工具[1]。 　　贝瑞（2012）在顾客感知服务质量度量方面做出了重大的贡献，他倡导创建的“美国消费者满意度指数”对于推进累积性顾客满意的研究起到了非常重要的意义[2]。 　　国内学者方面，对服务质量的关注是从20世纪90年代开始的，服务质量的理论研究和企业实践成为当时的一股热潮。而且到90年代后期，服务管理研究的重点己经更多地转向服务质量、内部质量、员工满意、利润和顾客满意、顾客关系等方面，这表明了服务竞争战略指导思想的变化。 　　李丽丽（2007）认为服务业的品质是顾客的满意度，服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，可以通过对服务业的过程质量进行控制、跟踪服务体系的建立，来正确引导顾客，寻求一种有效达到顾客满意度的途径[3]。 　　张茵在《论车展观众服务过程》一文中，她依据服务营销学的理论对车展观众参观经历分为了五个环节，即预知信息、前往展馆、进入场馆、观看车展、离开场馆。明确车展观众观赛需求，提出优质的观众服务需要经销商与组织部门通力合作，完善的硬件设施是优质高效的观众服务的基础，语言服务人员的供需矛盾需要引起注意，以及只有提前预测观众需求，提供观众除车展本身以外的其他附加价值，观众才能真正得到满足的结论[4]。 　　二、研究方法 　　以中国顾客满意度指数模型中的7个主要指标：预期质量、感知质量、感知价值、企业形象、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度为问卷设计基础，其中，自变量为预期质量、感知质量、感知价值、企业形象；因变量为用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度，本研究为了对满意度进行深入的研究，建立了F（满意度）=f（预期质量、感知质量、感知价值、企业形象）函数模型，其中，感知质量又分为：参展商感知，卫生感知、活动感知，品牌印象，环境感知五个二级指标，分别设计参展观众和参展经销商的满意度研究问卷。 　　对参展观众的数据收集，本次研究的数据收集采用拦截的方式，最终的有效问卷是952份。 　　三、服务质量改进模型 　　1.观众满意度的影响因素 　　为了进一步探讨质量感知的五个方面对顾客满意度的影响，我们把质量感知的五个方面和其他三个一级指标合在一起与客户满意度之间进行回归分析，采用强制回归的方法。见表1 　　表1 回归系数 　　模型 非标准化系数 标准系数 t Sig. 　　B 标准 误差 Beta 　　1 （常量） .287 .133 2.156 .032 　　顾客期望 .125 .031 .150 4.068 .000 　　价值感知 .224 .036 .253 6.279 .000 　　品牌形象 .184 .026 .228 7.051 .000 　　环境感知 .130 .044 .117 2.936 .003 　　卫生感知 .05