现场管理标准化1.pptVIP

武汉国际广场购物中心 WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL 你会用什么方式来定义服务者的语言： 温柔 亲切 专业 或者是其他的？ 服务标准之二：服务者语言1 语音 1）你是不是在等人电话，那我等会再跟你打来吧！ 2）你是不是不舒服啊？ 3）你是不是在睡觉？ 4）你是不是今天遇见什么不开心的事情啦？ 5）你现在是不是很忙啊？ 服务标准之二：服务者语言2 友好语气 标准发音 语气 我明白您的意思！ 哦 我明白您的意思！ 适中语速 上扬语调 语调 语速 服务标准之二：服务者语言3 你真棒！ 第一种：面无表情的说：“你真棒！” 第二种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的说：“你真棒！” 第三种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的注视着顾客，并确 伸出大拇指点头说：“你真棒！” 服务标准之二：服务者语言4 那我们要用什么样的眼神对顾客呢？ 服务标准之二：服务者语言4 1）标准的发音、友好的语气，上扬的语调，适当的语速 2）面带微笑 3）注视顾客眼睛三角区域说话 4）点头表示认同，或者辅助动作 服务标准之二：服务者语言4 销售服务：为顾客寻找到合适的商品，并非单纯买和卖的过程，而是沟通过程。 服务标准之三：服务核心内容1 奉茶服务 服务标准之三：服务核心内容2 专业咨询 试衣服务 VIP 办理 包装服务 在顾客停留5分钟后，展现意向时，提供奉茶服务。根据顾客喜好，提供茶水及点心的选择。使用干净、清洁的餐具为顾客奉上茶水和点心。 奉茶服务 服务标准之三：服务核心内容3 根据顾客体型、爱好推荐适合的商品。 一边交谈一边展示，一边询问顾客的购物动机。 通过顾客的衣着特点、个性特点分析顾客的偏好 与顾客确认购买需求，并做好2－3款商品的备选方案。 在适当的时机向顾客进行推荐和展示。 专业地对商品进行讲解与介绍，包括讲解品牌故事、材料、涉及理念、产品历史等。 专业咨询 服务标准之三：服务核心内容4 以邀请的姿态请顾客到试衣间。 先进试衣间，检查各项设施是否安全、正常。 衣服挂好，将服装扣子或者拉链为顾客打开。 完毕后，请顾客进入试衣间，并告知顾客，自己在外面等候，有需要随时呼叫。 离开时，帮助顾客将试衣间门关上。 服务标准之三：服务核心内容5 试衣服务1 等待时，为顾客选择好相关的配饰 顾客出试衣间，应提醒其携带好贵重物品。 指引顾客来试衣间前，使顾客距离2.5米左右，保持平时镜中影像。 服务标准：服务核心内容6 试衣服务2 站在顾客后侧或者旁边帮助其整理服装 为顾客整理好裤脚，衣服候补、搭配配饰，保证呈现最佳效果。 完毕后，站在顾客能从镜子里面看到的位置，随时提供帮助。 试衣服务3 服务标准：服务核心内容7 在顾客面前清理和检查商品，确保完好无误。 在进行衣物放置时，要确保商品的整洁度。不要对商品进行重叠和挤压。 帮顾客整理好方便顾客提拎，必要的时候可以送至停车场。 包装及提拎服务 服务标准：服务核心内容8 VIP办理服务 服务标准：服务核心内容9 传统的VIP资料内容 / 精细化VIP资料内容 姓名 姓名（中 英文） 地址（不全） 地址（一定搜集到位） 电话 电话（还有微博、微信） 性别 性别 生日 生日（特别纪念日） 喜好 喜好 身形数据 陪购者信息 家庭情况 已经购买的情况 地面：干净、清洁、无污渍。 玻璃、镜子、不锈钢的明亮度。 温度、湿度、空气清新度。 服务标准之四：环境陈设 店面现场 内部设备 专用布样： 干净、清洁。 试衣间： 清洁、整洁、安全、设备完善 在顾客购物离开后，应当及时清理试衣间。 服务标准之四：环境陈设 整理以下我们的服务标准内容： 运用以上内容，我们对模拟的一组试衣间服务内容进行测评。 服务标准的综合运用 PART 4现场服务标准化推进 邀请试衣：先进入试衣间检查各项设施，衣服挂好，将服装扣子或拉链打开，顾客进入后告知顾客自己在外等候有需要随时呼叫，离开时将试衣间门关上。 协助试衣：为顾客选好相关配饰，顾客出试衣间提醒