管理沟通MBA1章沟通概论.pptVIP

管理沟通 李锋 “未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.” ——奈斯比特 约翰·奈斯比特是世界著名的未来学家，全球50位管理大师之一。主要代表著作《大趋势》，与威廉·怀特的《组织的人》、阿尔文·托夫勒的《未来的冲击》并称“能够准确把握时代发展脉搏”的三大巨著。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 第1章 沟通概论 学习目的： 明确沟通的定义 正确认识沟通的含义 了解沟通的基本过程、方式和要素 识别沟通的障碍 掌握克服沟通障碍的策略 引导案例 超飞行时限引发惊魂 ——中国国航客机遭意大利拦截 空姐的尴尬 1.1沟通的含义 1.1.1沟通是通过语言和非语言方式传递并且理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 沟通是人和人之间信息传递的过程 （其实动物之间、人和动物间也有，如鸟语花香） 信息发出者和信息接收者都是沟通主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。 信息可以语气、文字和其他表达形式为媒介。 沟通的内容包括信息传递，也包括情感、思想和观点的交流。 心理因素对信息发出者和信息接收者都有重要影响，沟通的动机与目的也直接影响信息发出者和信息接收者的行为方式。 沟通过程可能顺畅，也可能有障碍。 沟通的障碍可能产生于心理，也可能因为不良的沟通环境。 拿破仑的三个问题：可怜的瑞典士兵 一个瑞典人非常钦佩拿破仑，后来他终于成为拿破仑的一名士兵，但是他不懂法语。　　一次，拿破仑检阅队伍时，战友们提醒瑞典人，“那伟大的人也许会问你几个问题”。这个瑞典人十分焦急。他听不懂拿破仑所提的问题呀！ 一个年纪大的士兵说：“拿破仑总是按同样的顺序问三个同样的问题。第一个问题是：‘你多大了？’第二个问题是：’你在我的部队多久了？‘第三个问题是：‘你是否参加过我两次大战的一个？’” 瑞典人按顺序背下了这三个问题的答案：“23岁，先生” “3年了，先生” “都是的，先生。” 　　检阅那天，拿破仑站在队伍前面，用满意的目光望着士兵们。然后，他开始检阅了，一会儿微笑着看这儿，一会儿对那儿说句话。那瑞典兵一动不动地站着，只是嘴唇在轻轻地动着。拿破仑一眼就看见了他。 伟人走到他面前，开始问他问题。遗憾的是，这次拿破仑问的第一个问题是“你在我部队里多久了？”“23岁，先生”。“你今年多大了？”“3年了，先生。”瑞典人的回答使拿破仑既吃惊又生气，于是吼道：“是你疯了，还是我疯了？”“都是的，先生”。瑞典人自豪地回答。 （沟通的障碍） 他为什么不给女王开门? 英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也闹些别扭。 有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门： 阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 门没有开，女王再次敲门。 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子.” 这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始就知道敲门的是自己的妻子，但他两次问其实是明知故问。为什么女王两次敲门都遭到了拒绝，叫不开门，而最后一次丈夫开了门并热情有加呢？这是由于她的语言没有随场合的变化而变化，女王的心理状态没有随着环境对象的变化而加以调整。???? ????? 第一次女王敲门回答:“我是女王”，这样自称，应该在宫殿里才合适，而面对丈夫，显得态度高傲，咄咄逼人，因而门没有开。第二次敲门，女王回答是“维多利亚”，应该承认第二次的回答要比第一次好，但是“维多利亚”这个称呼是中性的，几乎是个冷冰冰的代号，对任何人都可以这样自称，因而，效果不好。 第三次敲门女王回答说:“我是你妻子”，体现了作为“妻子”的角色意识，传达出妻子特有的温柔和感情色彩，满足了丈夫的自尊心，不仅敲开了