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基于读者留言对高校图书馆读者服务需求实证研究 　　摘 要 论文使用Nvivo11和Excel对读者留言进行分析，得出高校图书馆读者服务存在的主要问题，以及读者对高校图书馆服务的主要需求。这些需求包括对图书馆信息资源的需求、对图书馆信息系统的需求、对图书馆数据库的需求、对图书馆服务的需求、对图书馆基础设施的需求、对图书馆环境的需求以及对图书馆员素质的需求，从侧面反映了影响高校图书馆服务质量的主要因素，也为高校图书馆服务的优化和改革提供了借鉴。 　　关键词 高校图书馆 读者服务 读者留言 读者需求 　　分类号 G252 　　DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.017 　　Abstract Through analyzing the readers’ advice by Nvivo 11 and Excel， this paper points out the main problems of the services for readers existing in academic libraries， and the readers’ needs for the services of academic libraries. These needs include the needs for information resources， the needs for information systems， the needs for databases， the needs for library services， the needs for infrastructures， the needs for library’s environment， and the needs for librarians’ quality. These needs reflect the main factors affecting the services’ quality of academic libraries and provide some references for optimizing library’s services. 　　Keywords Academic library. Reader services. Readers’ advice. Readers’ needs. 　　?x者咨询服务是图书馆通过直接或间接方式向读者提供问题的解决方法或相关建议的一种服务方式[1]。目前国内大部分高校图书馆都开展了读者咨询服务，其数据每年达到上千条，甚至达到上万条。在大数据的信息环境下，通过这些数据可以得到有利于高校图书馆发展的战略决策，对高校图书馆的优化和改革有着重要作用。本文以河南理工大学图书馆为例，收集读者咨询的相关数据，采用Nvivo11对其进行内容分析，结合Excel进行定量分析，从读者咨询问题的内容出发，研究读者对高校图书馆的服务需求和影响高校图书馆服务质量的主要因素，并在此基础上针对高校图书馆读者服务存在的问题，提出相关解决措施。 　　1 读者留言记录的数据处理及分析 　　1.1 数据来源和统计 　　本文的数据来源为河南理工大学图书馆的读者咨询系统，该系统收录了本校师生从2004年至今所有的咨询问题，目前已有上万条记录。本文选取了2011年至2015年的数据进行处理和分析。时间范围是从2011年1月1日至2015年12月31日，共收集到2018条记录。 　　通过对收集到的数据进行整理，得到2011年至2015年读者咨询数量。通过统计，可知近五年读者的咨询量逐年下降，基本上呈直线下降的趋势。这与高校图书馆的服务方式和方法有着直接的联系。 　　根据表1，可知每年的2月份和8月份读者咨询的数量最少，这与高校的寒暑假有关；除2月份和8月份以外，每年其他月份的咨询数量也是不平稳的，变化幅度比较大，基本上以2月份和8月份为两个分界点，2月份之后呈上升趋势，到4月份左右下降，8月份降到最低，然后再上升，升到10月份左右，再下降，基本上呈两个半圆的起伏形状。 　　1.2 内容分析 　　本文利用软件Nvivo11[2]对收集到的文本材料进行分析。从2011年到2015年共收集到2018条记录，删除其中的无效记录160条，其中空白记录63条，重复记录97条，得到的有效文本资料为1858条。 　　作者通过对这些文本资料的详细阅读和内容分析，共收集到184个自由节点，通过合并节点、建立树节点、更改节点在层次结构中的位置、删除节点、更改节点的名称等方式[3]，将相关的自由节点进行整并，得到35类上一级节点。这些节点的参考点数按从小到大顺序排列，如表2所示。 　　读者对