我的e家障碍处理知识库（FTTx部分）.docVIP

2 FTTx障碍申告处理流程 2.1确认用户业务类型 按照用户的业务类型分别转入以下处理流程： HYPERLINK \l _2.2FTTH故障处理流程2.2 FTTH故障处理流程 HYPERLINK \l _2.3ADSL故障处理流程2.3 FTTB故障处理流程 HYPERLINK \l _2.4专线故障处理流程 2.4专线故障处理流程 HYPERLINK \l _2.5其他FTTH类故障处理流程2.5其他FTTx类故障处理流程 2.2FTTH故障处理流程 2.2.1询问用户障碍现象 询问用户故障现象，如：“无法连接上网”、“可以上网，但电话不能使用”“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据用户描述现象分别转入以下处理流程： HYPERLINK \l _2.2.2_ADSL用户无法连接上网处理流程2.2.2 FTTH 用户无法连接上网处理流程 HYPERLINK \l _2.2.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程2.2.3 FTTH连接成功后应用受影响处理 ? HYPERLINK \l _2.2.3.1_ADSL用户上网常断线处理流程2.2.3.1上网常断线处理流程 ? HYPERLINK \l _2.2.3.2_网速慢处理流程_12.2.3.2 网速慢处理流程 ? HYPERLINK \l _2.2.3.3_连接成功，所有网页打不开处理流程2.2.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程 ? HYPERLINK \l _2.2.3.4_部分网站无法浏览或网页打不开处理流程_12.2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 HYPERLINK \l _2.2.3.5_部分业务不能使用处理流程2.2.3.5 部分业务不能使用 HYPERLINK \l _2.2.4其他业务受影响处理流程2.2.4其他业务受影响 HYPERLINK \l _2.2.4.1_ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程2.2.4.1 上网正常，电话无法使用 2.2.2 FTTH用户无法连接上网处理流程 步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在： （1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”； （2）如果故障依然存在则转入步骤二处理； 步骤二：检查SFU的信号灯是否正常（可通过询问用户SFU的牌子来确定信号灯）： （1）如果SFU包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为SFU故障建议用户更换SFU； （2）根据SFU的信号灯状态，指导用户进行简单排障。 a：华为设备HG850e： LINK灯表示光纤是否有光。正常状态常亮。如熄灭请用户检查光纤是否插好（太紧或太松都不行）。 AUTH灯表示ONU向OLT注册是否成功。正常状态常亮。熄灭表示设备认证失败。 b：中兴设备F420/D420： LOS灯代表设备运行状态及ONU接收光功率是否正常。正常状态熄灭。常亮表示设备上电失败或处于诊断模式，闪烁表示ONU接受光功率低于光接受灵敏度，可请用户检查光纤是否插好。 PON灯表示ONU的MPCP和OAM链路状态是否激活。正常状态常亮。闪烁表示ONU正在试图进行连接；熄灭表示ONU未完成MPCP和OAM发现和注册。 LAN1~LAN4灯表示设备与网卡或交换机是否连接成功。正常状态常亮。闪烁表示设备的网口正在传输数据；熄灭表示电源未开启或网线未连接，可请用户检查电源及网线。 步骤三：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程： HYPERLINK \l _2.2.5.1_错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错2.2.5.1错误691/错误635； HYPERLINK \l _2.2.5.2_错误623(找不到电话薄项目)2.2.5. 2 错误623； HYPERLINK \l _2.3.4.3_错误678（远程计算机没响应）2.2.5. 3 错误678； HYPERLINK \l _错误6452.2.5. 4 错误645； HYPERLINK \l _2.2.5.5_错误720（远程计算机没有响应）2.2.5. 5 错误720； HYPERLINK \l _2.2.5.7_错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）2.2.5. 6 错误718； HYPERLINK \l _2.2.5.8_错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请2.2.5. 7 错误734/错误735； 步骤四：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部