泉州移动营业渠道调查的方案.ppt

本案为中国移动德化分公司营业网点及代办点神秘顾客调查和渠道经理电话问券调查项目而特别设计，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之外同业机构。 本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。 目 录 调研方法思考 神秘顾客调查 计算机辅助电话问券调查 公司简介 CATI全称为计算机辅助电话访问系统（Computer Assisted Telephone Interview），它是将传统的调查技术与现代计算机、通讯技术相结合的一种全新的电话调查作业系统。由于该系统具备随机拨号、问卷生成、现场监控和数据处理等功能和速度快、质量高、成本低和可控制性强等特点，而成为当今国际上最常用的数据采集方法。　　 CATI访问较适合于产品品牌知名度、市场渗透率和市场占有率，居民消费态度、消费习惯和生活形态，顾客满意度、媒体覆盖率、接触率和广告到达率等市场研究项目，同时，CATI访问还广泛用于社情民意调查和行业行风调查。 1、速度快：采用CATI系统，省去了传统调查所必须的问卷印刷，上门入户或问卷邮寄。问卷审核，数据录入等费时又费力的过程。 2、质量高：CATI系统软件可对电话号码和问卷答题的出现顺序进行控制，确保其随机性；还可以避免一些因跳问路线或选择答项的错误而导致数据差错或丢失。此外，由于访问过程始终处于监控之中，且所有访问记录均以录音方式保存下来，因而不易出现作弊现象。 3、成本低：采用CATI系统可省去交通费，礼品费和问卷印刷费。据测算：完成同样调查项目，采用CATI系统所花费的费用要比其他调查方式低20%——30%左右。 1、访问员调查费：15元/每个样本×100样本数=1500 2、数据录入及处理费:5元/每个样本×100样本数=500 3、税收与管理费：1-2之和×20﹪=400 4、费用合计：2400元/月 恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司－福建省华通市场研究公司，专门抽调 核心人员组成满意度研究项目组，服务服务性行业多年，成功完成大型电话暗访项目已 达12个。 项目总顾问：孙建新 先生 福建省华通市场研究公司总经理，高级统计师公司首席顾问 项目总监：何富广先生 恒丰伟业高级策划师, 多年市场策划研究经验; 研究总监： 兰良忠先生 福建省华通市场研究公司研究部经理,9年市场研究经验，统计学本科毕业 项目主分析员：檀东松先生 恒丰伟业主分析员，华通高级统计分析专员，三年的数据统计分析经验、统计学硕士学位 项目执行负责人：江明生先生 恒丰伟业市场公司总经理，主导过20个大型项目操作管理经验 售后服务部负责人：小林 QC部负责人：蒋志文 数据程序员：邓双春先生 华通数据部经理，5年数据管理经验，主导过20个大型项目的数据处理 恒丰伟业责任： 研究方法、神秘顾客监测问卷、电话问券访问方法的设计 访问员的集中培训和筛选考核，应具有很严格的访问员管理制度，拥有良好的服务态度，不得破坏德化移动各营业网点形象； 研究数据收集（电话访问、神秘顾客监测） 研究数据质量控制 研究数据处理 总体数据报告和分类别用户数据报告 总体分析报告（含分类别用户分析内容） 项目报告内容非经允许不得以任何形式向外界透露（详细条款参见保密协议书） 德化移动各营业网点责任： 确保项目款项及时到位 拥有原始数据/问卷的归属权 有权调阅原始问卷，有权监督项目执行全过程 提供其他必要的数据信息资料支持 如须更改/调整项目操作内容，须以书面形式提前3日通知恒丰伟业公司市场部 * 中国移动通信德化分公司调查方案 中国移动德化分公司制作 特别声明 Agenda 调研方法思考 调研方法思考: 经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法,从两个侧面反映中国移动德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、业务掌握的熟练程度，及网点销售渠道经理执行公司的任务完成情况等,从而达到我们既定的调研目标。 下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。 －质量控制 1 2 3 事前控制 事中控制 事后控制 严格挑选调查员。调查员素质要求：工作敬业、诚实守信、沟 通能力较强。 对调查员进行严格培训包括访问技能和专业知识培训。 对调查员进行现场模拟测试，凡测试未能通过者不得上岗操作。 对调查问卷进行全面复核，即复核面为100%。 利用计算机数据审核程序对调查数据进行逻辑审查。 配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和