谭小芳老师-医院培训课程与案例.doc

谭小芳老师部分培训照片： 山东潍坊益都中心医院 湖北武汉阳逻中心医院 浙江省余姚市人民医院 山东淄博莲池医院 北京博野医院 重庆妇幼保健医院 医疗行业（部分客户）： 药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团…… 医院开展内训的重要意义 医院开展内训的重要意义 1、凝聚全院员工，打造和谐团队 1、凝聚全院员工，打造和谐团队 医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通，加强团队凝聚力。 2、创新员工理念，提升工作技能 2、创新员工理念，提升工作技能 培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平； 协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力； 帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。 3、解决突出问题，促进医院绩效 3、解决突出问题，促进医院绩效 谭小芳老师首创的“咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。 4、推进医院战略，实现持续发展 4、推进医院战略，实现持续发展 医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于实现医院的持续发展。 医院培训课程体系分三部分: 壹：医院服务篇 （可根据客户需要，定制医院服务规范、医护服务心态、医患关系技巧类课程） 1、医院服务礼仪培训 2、医院服务意识与沟通培训 3、医院投诉处理培训 贰：医院营销篇 （可根据客户需要，定制医院服务营销、医院内部营销、医院品牌策划类课程） 1、医院客户开发与营销技巧培训 2、医院全员营销培训 叁：医院管理篇 （可根据客户需要，定制医院团队管理、医院中层管理、医院干部素养类课程） 1、医院领导力和冲突管理培训 2、医院执行力与绩效考核培训 3、医院危机管理培训 壹:医院服务篇 医院礼仪培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天-2天 培训形式： 讲授、讨论、演练等 培训目标： 1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 培训背景： 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。 医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 培训前言： 医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！ 医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！ 欢迎进入谭老师《医院礼仪培训》课程，寻找医院服务礼仪提升的全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：课程导入 一、医护人员的价值 1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐 领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕 2、能让医护人员获得更多的发展空间 医院的器重 薪水的提升 机遇的获得 二、如何成为医疗行业的人才