酒店-管理导论 现代酒店营销问题的对策.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 7 叶予舜 二〇一二年十月六日星期六 酒店管理导论 现代酒店营销问题的对策 实施差异化、个性化服务 削价竞争始终不是酒店运营的长久之计，在顾客导向的背景下，酒店应当追求为客人定制差异化、个性化的服务。差异化营销强调企业必须向顾客提供与众不同的产品或服务,为顾客创造独特的价值。其宗旨是通过为顾客提供独特价值来增加企业特色,从而吸引和保留顾客,即在产品功能、质量、价格、服务、企业形象等方面,与竞争对手明显区别,“鹤立鸡群”才是差异化营销理念追求的最高目标。因此,企业要选择那些为顾客所广泛重视的、有利于竞争的、并使自己独具特色的特质作为差异化变量。 关注客户关系管理，实施顾客关系营销 旅游酒店实施顾客关系营销，就是重视将满意的顾客变成忠诚的顾客，与顾客建立以互惠和信托为基础的长期关系。 酒店提供更高的消费价值，给顾客更多实在的利益 提高顾客感觉中消费价值实际上就是要增加顾客的转换成本，比如酒店通过实施简化人注登记手续、弹性退房制度、允许特别指定房号、提高娱乐康体项目的优惠尺度等这类成本不高的措施，能大大地提高常客感觉中的消费价值。喜来登酒店集团为此重新设计了客房运作体系，规定凡是参加了国际喜来登俱乐部的顾客退房时间可延迟到下午4点，这对吸引顾客再三惠顾有显著的作用。 4.2.2关注重点顾客的管理，建立长期关系 客户关系管理并不是说对所有的客户都有必要做,因为80%的企业利润来自于20%的客 户,因此需要更多地关注最有价值的客户。在顾客关系管理中，收集与整理这些客人有关的信息就显得格外重要。这样不仅可以把握重点，节约酒店大量的人力、物力，同时又稳定了酒店的主要利润来源。 重视奖励常客的形式 目前，我国不少酒店推出了“奖励计划”，希望培养对本酒店长期忠诚的顾客。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。但要注意的是奖励计划容易被竞争对手模仿，因此它某种程度上可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客，酒店还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果。 正确抓取营销机会，创造新机会 营销机会具有瞬时性之特点,酒店企业开展机会营销的前提是及时捕捉各种营销机会。对此，酒店可从以下几点采取措施： 树立整体的、系统的营销信息观念 准确分析信息的双重性,酒店应当经常性的借助报纸、杂志、网络、交往等途径收集各种信息尤其是与本行业有关的信息情报,并加以分类、分析、筛选,利用信息开展经营,争取发展,实现创新。 审时度势，借助外在力量，为酒店创造机会 酒店可以借助领导、社会名流、客人、媒体以及重大的社会事件等的力量为酒店创造机会。比如香港等地的一些酒店经常把客房送给当地一些有声望的社会名流、商业巨子、文体明星,其目的就是“借星生辉”。 有的酒店将客房赠送给旅行社的关键人物、大公司大企业的负责订房的秘书等,他们都是能给酒店带来客源的重要人物。 注重环保，全面深入贯彻实施绿色营销 酒店应以环境保护观念作为其经营指导思想,以绿色消费为出发点,以绿色文化作为酒店文化核心,在满足宾客的绿色消费需求前提下,为实现酒店目标而进行营销活动。?具体可从以下几点考虑：?? 节约材料耗费，保护地球资源 酒店是一个高能耗行业，但这同时也意味着，只要科学管理，提高操作技能，采用一些节能设备，酒店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。节约材料耗费的过程，也是一个加强废物的处理与控制的过程。防止废物的产生，可从以下几个方面入手：（1）尽量减少和避免废物的产生。（2）重视可重复使用物品进行循环再生利用。如纸张应正反两面用，或打印纸作为草稿纸再次使用等。（3） 对不能重复使用的物品进行循环再生利用，做好回收工作，如废纸、塑料、铝制品等。（4）充分利用燃料，提倡回炉处理。（5）尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。??? 确保产品品质，提升顾客生活质量 酒店应尽可能的开辟“绿色客房”，这是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导入住客人成为资源的节约者、环境的保护者。总之，凡是环保健康的产品均可应用到酒店。 引导绿色消费，改善人们生存环境 在一般老百的心目中，旅游酒店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定，挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，最终不利于人类的可持续发展。酒店是一个较高档次的消场所，由酒店推出绿色客房，开