全新的柯氏第四级――利益攸关方的期望结果作者詹姆斯柯克.DOCVIP

全新的柯氏第四级评估――利益攸关方的期望结果 作者：詹姆斯?柯克派屈克博士 温迪?柯克派屈克 翻译：崔连斌博士 胡丽 我们在上一期《培训》杂志中刊登了这个系列的第三篇文章――柯氏第三级评估。它是柯氏评估模型中最重要但也是最容易被遗忘的评估环节。在这篇文章中，我们主要探讨全新的柯氏第四级评估：业务结果及其领先指标。他们组成了各利益攸关方（stakeholders）期望从培训中获得的最终成果。而培训部门的任务就是交付这些最终成果。 图表1：柯氏四级评估TM 第四级： 业务结果 由培训及后继强化措施所带来的业务结果。 第三级： 行为改变 学员在多大程度上将培训中所学到的应用到工作当中并带来相应的行为改变。 第二级： 学习 通过参与培训，学员获得了多少应当获得的知识、技能和态度。 第一级：学员反应 参训学员对培训喜好程度的反映。 最容易衡量的评估层级 绝大多数培训专业人员认为第四级评估（业务结果）是最难衡量的。从感觉来上说确实如此，但换一个角度来看，第四级评估其实是所有评估层级中最容易的。之所以说第四级评估很容易是因为在这个层级的评估中所需要用到的衡量标准已经被企业的其它各个部门在使用和监控了。 下面是一些企业利益相关者对培训应该达到的目的所持有的普遍期望： 提高利润 降低成本 提高客户保有率及市场份额 上述衡量指标已经被相关的业务线或运营部门监控和跟踪。因此，培训人员可以很容易地得到培训前及培训后的业务数据，根据这些业务数据建立起培训价值证据链（见图表2），从而显示培训给公司业务带来的价值。需要注意的是，顶尖人才的保留以及员工敬业度衡量是不包括在上述“普遍期望”之列的。相反，许多企业将这两类目标归为企业战略目标之列。顶尖人才的保留及员工敬业度的提高通常是作为企业战略目标的实施和达成后的一种副产品，而不是战略目标的实现本身。 图表2: 价值证据链TM 最难与培训关联起来的评估层级 由于培训本身与最终要达成的结果之间的距离使得第四级评估被认为是最难操作的。为了展示培训带来的价值，柯氏评估采用定性和定量的方法来收集数据，根据这些强有力的证据建立起价值证据链，通过故事的方式显示培训带来的价值创造。最终的结果是清晰的展示培训给利益攸关方所带来期望回报率（ROE）。 期望回报率（ROE） 期望回报率是指一个成功的培训给利益攸关方所带来的价值在多大程度上满足了利益攸关方对培训所持有的期望。 用证据链的方式来展示期望回报率（ROE）就像是把各个分散的点串联起来，这与律师在法庭上做总结陈词的方法是异曲同工的。主要的区别在于，培训专业人士是通过柯氏四级评估的方法将零散的点串联起来： 对于授课及学习内容的正面反馈（第一级评估：学员反应） 学员从培训中掌握了应该掌握的知识、技能及态度，同时这些所学的是可衡量的（第二级评估：知识） 将培训中所学的知识和技能应用到工作中（第三级评估：行为改变） 最终达到高层管理者设定的衡量标准（第四级评估：业务结果） 建立价值证据链是进行期望回报率（ROE）分析的主要目的之一。价值链的各个部分能体现在培训前、中、后所采用的各种强化措施为实现利益攸关方的期望所带来的相对价值。但到底如何才能展示出培训所带来的价值是值得下面进一步探讨的话题。 把终点作为起点 “把终点作为起点”是柯氏四级评估的基本原则之一。以利益攸关方对培训的期望和产生的业务结果作为出发点，有助于选择和实施效用及效率高的学习和强化措施。另外，如果在一开始就定义出可见的、可衡量的指标，这将为整个培训工作的展开提供一个清晰的架构，从而使培训的实施不偏离方向。这种方法将保证几乎不会有“无用功”存在，带来的直接业务结果就是成本的降低。 下面是一些如何做到“把终点作为起点”的基本方法。当你接到一个培训需求时，一定要弄清楚产生这个需求的原因。首先，看看是哪项业务需求、业务机会、或者业务问题导致这个培训需求的产生。其次，与相关的高层管理人员讨论和谈判他们的培训期望值，以及为了达到他们所期望的结果应该采取的相关后续强化措施。 然后，与这些高层管理者一同将他们提出的宽泛的培训期望转化成看得见的，可衡量的业务结果。在这个过程中，你需要问的一个关键问题就是：“在你看来，这个培训的结果应该怎样，才算是成功的？”如果高层管理者给出的答案不具体，仍处于战略战术层面，或者根本没有答案，你通常需要结合公司的愿景或战略规划，给高层管理者提供一些可能的答案。为了确定最终的衡量指标，你可能需要继续问这样一些问题：“。。。。。。为了什么什么。。。。。。”或者“。。。。。。所以。。。。。。”。继续这样一个流程，直到最后达成的衡量指标