客户关系管理系统开题报告2.docVIP

客户关系管理系统开题报告 选题的背景及意义（包括课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）： 1.选题的背景 随着时代的进步，人类社会的信息化程度也越来越高，人们拥有和处理的信息也在日益膨胀。“信息爆炸”这一词汇早在二十世纪八九十年代就提出了。在这种情况下，传统的客户关系管理方式已不能满足处理纷繁信息的要求。传统信息管理的处理工作主要集中在纸面管理的阶段，人们需要手工编写大量的记录、报表、文件。在对信息进行阶段性处理的时候，人们又需要参阅大量的记录、报表和文件，使工作变得复杂、漫长，而且最后的处理结果也并不能正确地反映出客观事实。在当今信息社会高速发展的今天已经显示出它格格不入的一面，即使在花费大量时间和精力的情况下，工作成果的可信度和客观满意度也得不到保证。这种费时费力的工作方式在现代企业管理模式的冲击下会很快失去它的生存空间。计算机的出现及应用发展解决了这一问题。 如今，人们对管理信息处理提出了及时、准确、适用、经济的要求。计算机作为现代信息的存储和处理设备，在社会生活的各个方面发挥着巨大的作用。无论是科研、军事、文化、还是金融、教育、卫生，直至居家生活，计算机的应用已随处可见。现在，计算机不仅仅供专业人员使用，它已成为现代人工作、学习、生活的一种新兴的工具。人们越来越多地借助计算机管理大量的信息。 由此，客户关系管理系统的概念也逐渐形成。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。在此基础上，客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此，客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 2. 选题的目的和意义 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我决定开发一套客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 3. 国内外研究发展动态 CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。它经历了销售力量自动化系统（SFA）→客户服务系统（CSS）→呼叫中心（CALL CENTER）三次变迁，综合了现代市场营销（Marketing)和现场服务（Field Service）的理念，并结合了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术快速发展起来，国内外有很多厂商推行CRM管理取得了非常好的效果，显示出CRM强大的生命力。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。如创智完成了在证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局，用友启动了“金种子计划”，联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度，国际厂商Onyx、PeopleSoft也正是进军中国，连鼎鼎大名的微软也发布了自己的CRM解决方案，这些都给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。 4.CRM的发展趋势 趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术 为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据