联想中级工程师培训第一节.pptVIP

联想骨干工程师培训 联想服务 2009.12 破冰与团队组建活动 培训奖励规则 手机非静音的“小组关怀奖” 迟到、早退、无故离场5分钟以上的“组长责任奖” 培训商务服务之星奖 积极参与奖 特殊创新思维奖 小组获胜集体荣誉奖 纸牌奖励规则 1-5：5分； 6-10：7分； JQK：9分； 大小王：10分 IT业广告视觉体验分享 2 谁最适合它？ CUSTOMER FOCUS 1 一键式恢复 4求救 3 买药 请每组理解并分享每个 录像所传递的主要信息。 引用IBM商业广告 “跟随式发展” 扩大覆盖； 控制成本； 提高满意度； “内部发展” 提升内部管理； 获得忠诚度 和品牌知名度； “新生时代” 培养新型服务业务； 强调服务业务的市场细分； “独立发展期” 服务为公司战略位置的业务； 对本公司销售产品互补互生； 服务是销售的必要“附件”； 服务不要给销售添“乱子”； 服务大幅度拉动销售； 服务品种、质量和成本受到公司重视； 服务产品开始产生销售； 公司将服务部门开始看作是“事业部”之一； 服务产品是公司常规销售产品； 公司销售策略受到服务的很大影响； IT服务行业不同阶段的发展与定位 发展台阶 发展阶段 销售和服务的定位 IT服务人员服务标准规范与能力的发展 三年送修 5X8服务 一年现场维修 高端第二天服务 呼叫中心服务 7X24服务 备机服务 三年现场服务 备件替换服务 4小时解决问题 不当机服务 全上门服务 大客户服务 其它关联服务营销 技术好 技术好 维修流程好 技术好 维修流程好 沟通能力好 技术好 维修流程好 沟通能力好 “真情服务” 销售能力 我要修好 我要快速修好 我需要变通 我不仅需要修好，还需要。。 客户需求 企业提升的服务 对IT服务人员的能力要求 人才的综合要求越来越高 立体化运营的定位越来越高 需要 满意 差异 人性 市场对复合型人才的需求（客户服务版） 客户心理 分析能力 内部资源掌控 能力 自我管理能力 北京澜海源创管理咨询有限公司 客服人员发展的三度空间 之 自我探知与能力发展 自我探知与能力发展—目录 能力识别与能力训练 一度空间 一度空间 一度空间 如何认知自我？ 早上起床的那一刻？ 记忆与探索体验：成长图绘制 1 事件记录 生命极限 2 + - 20岁 分享成长图 请寻找最近的伙伴沟通分享，但不强求分享。（3-5分钟） 分享愉快与不愉快的事件以及原因。 全班内的自愿分享（每人3-5分钟） 分享全过程 总结特别的“灰点”与“红点” 你如何看待这些”灰点”与”红点” 功夫熊猫 面对“灰点”与“红点”的心历探索 发展之心 收获之心 坚持之心 看到规律 收到经验 （收获苹果） 培养能力 Which one is more important? 生命的价值取向 “反思”朋友的成长图起伏 事件记录 1 + - 30 25 20 15 10 父亲心理辅导，第一次参加演讲比赛，找到了一些自信 童年家里穷，自卑 3 4 初中升学考试全班第一 6 公司合并，失业 10 工作和生活的平衡 9 进入外企薪水高 5 中学郁闷，不适应 8 考上大学 初中自闭，不爱说话，不与人交往 2 7 高考失利，远走他乡 热心帮助客人，鼓励我继续求学 11 女朋友分手 12 新的工作起点底 13 15 结婚生子，更多的责任和承担 14 提升，压力大, 能力发展迅速 16 35 得到认可，在自信中积累经验和技能 想清楚发展的方向和职业定位 17 过程在发展 规律永存在 钥匙在能力 愿力为驱动 生命的价值取向 “反思”朋友的成长图起伏 事件记录 3 + - 6 34岁 目标动力 5 35 30 25 20 15 校园销售， 出名在外 一个月的 销售体验， 失败告终 面临吞并， 失去安全感 2 第一次被 说为可塑 7 发现做人的 不同深度 8 第一次晋升与加薪 9 快速晋升，生活工作两难平衡 10 高管纷争， 草率辞职 11 新业务的挣扎：8个月的1200元 13 再次被认可 14 从工作中认准了生活的方向 12 站柜台体验 4 第一次听见客户骂人 过程在发展 规律永存在 钥匙在能力 愿力为驱动 2 中年时： 能力表现最大化 好工作 收入最高的 3 中老年时： 创造社会价值 好工作 证明最大价值的 1 年轻时： 挣能力、挣阅历 好工作 得到最多锻炼 2 不同阶段的大众职业发展评价标准 自我调整与成长建议： 在什么时候该做什么，就做什么 成长的事情拖的越久将来补课越难 从现在开始认真发展自己的能力 我今天的行为习惯是我3年前的选择，学会建立为自己明天铺路的思维！ 我的选择。。。。 学会健康、快乐的成长！ 职业的错位---找到自己的位置 自我探知与能力发展 —目录 探知成