消费者行为学 第四章幻灯片.pptVIP

第四章：消费者决策过程：购后行为 购后冲突 产品的使用与闲置 消费者的满意与不满意 消费者的不满及其行为反应 重复购买与品牌忠诚 产品与包装的处置 Do you know？ 顾客忠诚度计划现在在很多企业已经很普遍了。这类计划的目标就是要增加顾客的满意度、忠诚度以及保留重要顾客。 这章将学习产生顾客满意度和忠诚度的购后过程，及与这一过程相应的营销战略。 消费者购后行为 第一节 购后冲突 （一）购后冲突的定义与原因 这种因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为购后不和谐或购买后冲突。 出现购后冲突的直接原因，是选择某一产品或某一品牌是以放弃别的选择为代价。 （二）消费者降低冲突的方法 增加对所选产品的欲求感 减少对未选产品的欲求感 降低购买决策的重要性 通过退货改变购买决定 思考 我仍然很喜欢它（一套家具），它比我们以前所用的那套要强得多，但是我想如果花费更长一点的时间，我们也许会找到更满意的。我的意思是说这确实物有所值，在那样一个价位你不可能得到更好的东西。从某种意义上说，我对这笔支出相当满意，但有时我也真希望自己当时能买一套价格更贵一点，档次更高一点。 请问如何描述上述的心理现象呢? 是什么原因导致上述现象的发生呢？ （三）影响购后冲突强度的因素 消费者对备选品牌的偏爱程度相当。 备选品整体相当，但不同属性各有千秋。 消费者具有选择自由。 消